Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan instalasi farmasi RSUD Setjonegoro Wonosobo

NUGRAHENI, Tiyas Putri, Dr. Achmad Purnomo, Apt

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Dalam rangka menghadapi globalisasi, Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa kesehatan harus lebih memperhatikan aspek kepuasan bagi para pemakai jasanya atau pasien. Visi RSUD Setjonegoro Wonosobo adalah menjadi Rumah Sakit yang mampu memberikan pelayanan prima, menyeluruh dan terintegrasi yang sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu mengetahui kualitas pelayanan, Gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan yang dirasakan, serta mengetahui proritas perbaikan dimensi-dimensi servqual yang harus dilakukan untuk meningkatan kepuasan pelanggan menurut kepentingan pelanggan. Responden pada penelitian ini adalah sampel dari populasi pemakai jasa pelayanan IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo, sebanyak 120 pasien. Responden terdiri atas 30 pasien Umum, 30 pasien Askes, 30 pasien Jamsostek dan 30 pasien Jamkesmas. Analisis data menggunakan model Weighted Servqual Cronin dan Taylor, analisis gap dan analisis kepentingan-kinerja. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan IFRJ RSUD Setjonegoro Wonosobo sudah memuaskan pelanggan eksternalnya, baik pada pelayanan pasien Umum, pasien Askes, pasien Jamsostek dan pasien Jamkesmas. Kesenjangan (Gap) terbesar menurut pasien Umum ada pada dimensi assurance, sedangkan menurut pasien Askes dan Jamsostek adalah pada dimensi responsiveness, menurut pasien Jamkesmas kesenjangan terbesar adalah pada dimensi tangible. Menurut matriks kepentingan-kinerja pada Kuadran I (prioritas utama) adalah dimensi responsiveness (pasien Askes), dimensi tangible (pasien Jamsostek dan Jamkesmas), Kuadran II (kinerja dipertahankan) adalah dimensi tangible, responsiveness dan assurance (pasien Umum), dimensi tangible, reliability dan assurance (pasien Askes), dimensi assurance dan responsiveness (pasien Jamsostek), serta dimensi responsiveness (pasien Jamkesmas), Kuadran III (prioritas rendah) adalah dimensi empathy (pasien Umum dan pasien Askes), Kuadran IV (pelayanan berlebihan) adalah dimensi reliability (pasien Umum), dimensi reliability dan empathy (pasien Jamsostek), serta dimensi reliability, assurance dan empathy (pasien Jamkesmas).

In order to face globalization, hospital as an institution that specializes in health services should be more attention to aspects of satisfaction for service users or patients. Setjonegoro Wonosobo hospital vision is to become hospital capable of providing excellent service, comprehensive and integrated in accordance with the purpose of this study is to know the quality of service, the gap between expected service quality of patients with perceived service quality, and to know prioritas improvement servqual dimensions that must be done to increase customer satisfaction according to customer interests. Respondents in this study is a sample of service user population IFRJ Setjonegoro Wonosobo hospitals, as many as 120 patients. Respondents consisted of 30 general patients, Askes 30 patients, Jamsostek 30 patients and 30 patients Jamkesmas. Analysis of data using weighted SERVQUAL model Cronin and Taylor, gap analysis and important-performance analysis. The results of this study indicate that the quality of care Pharmacy Departement Setjonegoro Wonosobo hospitals already has satisfy the external customer, both in general patient services, patients Askes, patients Jamsostek and patients Jamkesmas. Gap patients according to the General largest on assurance dimension, while according to the patient Askes and Jamsostek is the dimension of responsiveness, according to the largest gap Jamkesmas patients are at the tangible dimension. According to important-performance matrix in Quadrant I (priority) is the dimension of responsiveness (patient Askes), tangible dimensions (Jamsostek and Jamkesmas patients), Quadrant II (sustained performance) is a tangible dimension, responsiveness and assurance (General patients), tangible dimension , reliability and assurance (Askes patients), assurance and responsiveness dimensions (patient Jamsostek), and the dimensions of responsiveness (patient Jamkesmas), Quadrant III (low priority) is the dimension of empathy (General patients and patients Askes), Quadrant IV (excessive service) is the dimension of reliability (General patients), dimensions of reliability and empathy (Jamsostek patients), and the dimensions reliability, assurance and empathy (Jamkesmas patients).

Kata Kunci : Kualitas pelayanan,Gap,Analisis kepentingan,kinerja,Quality of Service,Gap,Important-Performance Analysis.