Operation excellence untuk mencapai customer intimacy pada Apple Authorized Service Provider di Indonesia

SAPUTRA, Robby Cahya, Wakhid Slamet Ciptono, Drs., MBA., MPM

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini berawal dari banyak bermunculan forum-forum di website Indonesia mengenai apapun yang berkaitan dengan komputer Apple baik itu bertukar ilmu, informasi, acara tatap muka hingga keluh kesah konsumen mengenai masalah pada produk dan layanan Apple di Indonesia. Produk Apple begitu memasyarakat setelah harga dari produk tersebut dapat terjangkau dengan bergabungnya Intel sebagai penyedia prosesor, sedangkan kesan Apple sebagai produk dan layanan paling unggul telah terbentuk sejak lama. Sehingga penulis tergerak untuk meneliti adanya penyimpangan standarisasi yang tidak mampu dijalani oleh layanan servis Apple di Indonesia ataukah sistem yang telah dibentuk tidak tepat dengan budaya konsumen di Indonesia ataukah sistem layanan pasca penjualan masih terbentur dengan budaya pengusaha-pengusaha komputer di Indonesia ataukah ada faktor-faktor selain konsumen dan Apple sebagai penghambat penerapan sistem layanan yang terkenal nomor satu tersebut. Penulis menggunakan metode kualitatif dalam merangkai permasalahan ini, dan target mengambil data bukan saja dari pihak layanan servis Apple dalam hal ini Apple Authorized Service Provider namun juga konsumen, forum-forum Apple berdomein Indonesia di internet, dan sistem aturan main servis yang dipublikasikan Apple,Inc melalui websitenya. Hasil analisa atas informasi yang diperoleh bisa disimpulkan secara umum bahwa ketidakpuasan konsumen terjadi karena kesalahan konsumen sendiri karena kurangnya memahami sistem layanan yang berlaku, beberapa layanan Apple yang belum bernilai untuk orang Indonesia, masih adanya budaya KKN di bea cukai yang menghambat penerapan just in time dan kesalahan ASP karena ketiadaan inventory suku cadang. Solusi sementara dalam menengahi permasalahan yang ada sebelum kondisi dan budaya di Indonesia kondusif adalah pemilikan inventory bersama dengan dukungan sistem informasi serta dasar kepercayaan yang mana penulis sebut pada penelitian ini adalah inventory adaptive channel.

This research has been started by a lot of forum on internet which share some problems about unsatisfaction of apple's service in Indonesia. This summary is conducted with purposes of finding anything which become the main problem of operation excellence error to reach customer intimacy on apple authorized service provider in Indonesia. By observing, interviewing, collecting data the system of apple's way and services .The result of this research indicate that there is no inventory to support refurbish in a quickest way. Just in time by refurbish apple's hardware is the first assesment of apple's consumen in Indonesia than others guaranties. Inventory adaptive channel is the proper solution for some apple authorized service provider in Indonesia to solve the problem, by making their own link which connected to apple's server in US they can have their own inventory and control it.

Kata Kunci : Budaya,Persepsi,Ketidakpuasan,Informasi teknologi,Inventory adaptive channel,culture,corruption,perception gap,unsatisfaction,expectations,inventory adaptive channel.