Utilisasi layanan phone banking untuk mendukung CRM :: Studi kasus pada Call BRI 14017

WINATA, Hendra, Hargo Utomo, Dr., MBA., M.Com

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pertumbuhan industri perbankan didasarkan pula oleh adanya perkembangan dalam informasi dan teknologi yang mendukung layanan perbankan. Nasabah dapat memilih layanan perbankan yang diinginkannya melalui ATM (automated teller machine), point of sales, phone banking, internet banking, mobile banking, dan berbagai macam delivery layanan lainnya. Aksesibilitas, fleksibilitas dan faktor keamanan dari sebuah transaksi perbankan menjadi faktor-faktir pendukung bagi nasabah dalam memilih layanan perbankan dan delivery channel yang diinginkannya. Pengembangan call center menjadi contact center memerlukan biaya investasi yang cukup tinggi bagi Bank BRI. Sementara itu, tingkat utilitas call center saat ini masih belum efektif digunakan oleh nasabah, hanya 3.5% nasabah yang aktif menggunakan layanan call center. Untuk alasan itulah maka thesis ini dibuat guna meneliti utilitas dari CallBRI berdasarkan penggunaan dari fitur dan volume tranksasi, kualitas dari Call BRI dari perspektif nasabah dan alternatif untuk meningkatkan utilisasi layanan CallBRI. Berdasarkan data yang diperoleh secara internal, dapat diketahui utilisasi layanan CallBRI hanya sebesar 39.71%. Apabila ditelaah lebih lanjut, dapat diketahui pula bahwa penggunaan layanan CallBRI masih berkisar pada fitur tertentu, seperti informasi saldo, transfer dan pembayaran kartu kredit. Demikian juga dengan rata-rata volume transaksi yang hanya sebesar Rp. 8,6 Miliar /bulan. Riset ini juga mengukur tingkat kualitas layanan CallBRI dari aspek Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty. Aspekaspek tersebut dinilai berdasarkan persepsi nasabah. Berdasarkan data-data tersebut di atas, dapat diperoleh beberapa alternatif strategi untuk meningkatkan utilisasi layanan CallBRI, diantaranya adalah melakukan proses edukasi kepada konsumen secara langsung ataupun dengan menggunakan media baik cetak atau elektronik, memberikan marketing gimmick atau program reward point. Selain itu, untuk meningkatkan utilisasi layanan dalam rangka mendukung CRM, maka outgoing calls sangat penting untuk ditingkatkan guna menjalin komunikasi dengan nasabah.

The growth of banking industry also based on the invention of information technology that became as a support of banking services. The customers of the bank could choose automated teller machine, point of sales, phone banking, internet banking, mobile banking, and other kinds of delivery channel. Accessibility, flexibility and security of banking transaction became the basis factors for customers to choose banking services and delivery channel. The development of call center become contact center needs high investment for Bank BRI. The utility of recent call center has not effectively used by the customers, only 3.5% of customers that has magnetic card already activated the card for using the call center channel. For that reason, this theses wrote down to research utility of CallBRI based on uses of feature and transaction volume, quality of CallBRI from the customers perspective and alternative to increase utilization of CallBRI services. Based on the internal data, known that incoming call are 2.708 calls/ day in average while the capacity of CallBRI services has 6.820 calls/ day, then the utilization of CallBRI services only 39.71%. There are no optimalitation too if we look from the using of CallBRI service features that most of customer only use balance information, account transaction, transfer and BRI’s credit card payment. From the transaction volume, utilization of Call BRI still low, that is only IDR 8,6 Billion/month in average. This research measure the CallBRI service quality and based on Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Emphaty aspect, customer perception still not optimize yet. Based on the data above, there are some alternatives of strategy to increase CallBRI service utilization, among other are doing the education process to its customer directly or through print and electronic media, giving the marketing gimmick or point program. Beside that, to increasing the service utilization in order to support CRM, then outgoing calls is important to increase the communication with customer.

Kata Kunci : Phone banking, Call BRI, CRM,Utilisasi, Kualitas layanan, utilization, service quality