Rancang bangun produk jasa :: Strategi optimalisasi pencapaian kepuasan pelanggan dan profitabilitas perusahaan dengan pendekatan the service profit chain

WIBOWO, Alip Setyo, Adi Djoko Guritno, Dr., Ir., MSIE

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Perjalanan haji adalah sekali seumur hidup dan berbeda dengan perjalanan-perjalanan yang lainnya, karenanya banyak hal yang menjadi perhatian dari semua orang yang akan melakukannya, termasuk mereka yang menggeluti usaha penyelenggaraan haji plus dan umrah. Secara umum jenis usaha jasa ini memiliki beberapa karakteristik bisnis, pertama memiliki keterlibatan langsung dengan pelanggan (customer-centered service operation) dan memiliki operasi kontak yang tinggi dengan pelanggannya, kedua memiliki tipe operasi layanan berdasarkan job-shop dan order berdasarkan kebutuhan pelanggan, ketiga memiliki ketidakpastian yang tinggi dan susah untuk dilakukan pendekatan peramalan, keempat tingginya ketergantungan dengan pihak ketiga. Mengacu kepada hal tersebut dan beberapa kondisi yang terjadi dalam dunia usaha jasa ini, dimana Indonesia adalah negara yang terbesar mendapatkan kuota jamaah haji dan penyumbang devisa terbesar bagi negara Arab Saudi menyebabkan bisnis jasa ini diminati oleh banyak pemain (penyelenggara haji plus sebanyak 212 perusahaan dan penyelenggara umrah sebanyak 136 perusaaan) termasuk DD Travel. Untuk memenangkan persaingan usaha dengan sehat, mengoptimalkan keuntungan dan memperkecil resiko kerugian yang ditimbulkan oleh ketidakpastian usaha serta menciptakan nilai kepuasan kepada pelanggan, maka untuk mewujudkan hasil tersebut dengan optimal penulis membuat rancang bangun produk – jasa dengan pendekatan strategi the service profit chain dan didukung oleh alternatif tabulasi sebagai solusi usahanya. Dari analisis dan pembahasan yang dilakukan oleh penulis, dapat disimpulkan bahwa penerapan strategi the service profit chain dalam dunia usaha “hajin plus dan umrah” dapat menghindari potensi kerugian sebesar US$ 56.600 bahkan pada akhirnya perusahaan mendapatkan profit sebesar US$ 76.900 karena perusahaan segera mengambil keputusan dengan mudah dan membuat tiga alternatif yang semuanya menguntungkan untuk pihak pelanggan maupun perusahaan.

Pilgrim (hajj program) is once from our lifetime, different than other traveling things, because many factors becoming distracter for the one who did it, including they that involve Hajj and Umrah travel. In general, the type of this service having a few business characteristic, first it have a direct involvement with the customers (customers-centered service operation) and having a high operation contact with the customers, second it have type of service operations based on job-shop and order based on customers need, third it have a high uncertainty and it’s difficult to get forecasting, and the last it have a dependence third-party. Referring to it and some conditions that happen in service business world, where Indonesia is a country that have a biggest quota in Hajj and most income contributor to Saudi Arabia cause this business service sought by many people (212 Hajj organizer company, and 136 Umrah organizer) including DD Travel. To win the company competition, optimizing the benefits and reduce the risk of losses by business uncertainty also create value to the customer satisfaction, to achieve optimal result with the author to make up product design. Service strategy with the approach service profit chain and supported by the tabulation as an alternative business solutions. From the analysis and from the discussion of an author, it can be concluded that the implementation of strategy the service profit chain in business world “Hajj plus and Umrah” can avoid the potential loss of US$ 56.600 even at the final the company will get US$ 76.900 profit, because the company take a decision immediately and easily create three alternative that beneficial to customers and company.

Kata Kunci : Rancang bangun,Kepuasan pelanggan (customer satisfaction),Profitabilitas,The service profit chain