Analisis sistem antrian dan mutu pelayanan di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Cabang Yogyakarta sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan jasa

DANASMORO, Adimas, Adi Djoko Guritno, Dr., Ir., MSIE

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Pada perusahaan jasa, faktor yang menentukan kualitas jasa adalah pelayanan yang diberikan, karena system pelayanan yang baik inilah yang akan menentukan keputusan seorang pelanggan. Tetapi tidak semua usaha yang dilakukan perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan berhasil, karena persepsi masing-masing individu terhadap kepuasan sangat beragam. Sistem pelayanan kepada pelanggan di antaranya terlihat dari system antrian yang terjadi saat pelanggan melakukan transaksi dengan penyedia jasa. Tingkat kepuasan konsumen tidak hanya ditentukan oleh sistem antrian yang cepat dan optimal tetapi juga kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui jumlah server yang optimal berdasarkan sistem antrian yang terjadi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Cabang Yogyakarta serta melakukan analisis atas mutu pelayanan yang diberikan berdasarkan kesenjangan (gap) lima dimensi servqual yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Selanjutnya, perusahaan dapat mengetahui hal-hal yang perlu diperbaiki dengan menggunakan hasil penelitian ini sebagai dasar pengambilan keputusan. Dari hasil penelitian yang dilakukan didapat bahwa jumlah server optimal berdasarkan evaluasi sistem antrian yang terjadi dan sesuai dengan aspirasi konsumen maupun aspirasi perusahaan yaitu penggunaan server sebanyak 5 server. Dengan penggunaan 5 server, nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pelayanan. Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada 112 responden didapat pula bahwa kesenjangan yang terbesar pada mutu pelayanan ada pada dimensi responsiveness dimana nasabah menilai pelayanan yang diberikan oleh bank belum sepenuhnya efisien. Untuk kesenjangan yang terkecil terdapat pada dimensi assurance dimana nasabah menilai bahwa kepastian atau jaminan yang ditawarkan, telah cukup memuaskan bagi para nasabah.

On Service Company, factors that determine its quality were service that gives to customers because of good quality systems customers will decide which have to choose. Recently, not all effort that has been done by company has been success because perceptio n between individuals was different. The service systems to customer were seen on queuing systems when customers doing transaction activity with company. Customer satisfaction not just specified by queuing system that fast and optimal but also quality service they’ve been gave. These research aims to ensure how many optimum servers based on queuing system that happened on Bank Rakyat Indonesia (BRI) Syariah Yogyakarta Branch and also analyze of service quality based on five dimensions gap of servqual which is tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. On next steps, company will knows everything that improvable by using this research as a base of decision. From research that has been done shown the optimum servers were 5 servers. With using 5 servers, customers don’t have to be waiting for any longer. Based on questionnaire that spreads to 112 respondents, the biggest gap on service quality is on responsiveness, which is customers realized that services were not sufficiently efficient. The smallest gap is on assurance dimensions which is customers feels assurance that offered, has quietly satisfied for all customers.

Kata Kunci : Sistem antrian,Kualitas jasa,Servqual, Queuing system, service quality