Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan fuzzy service quality dalam upaya peningkatan pelayanan

MISNUN, Dr. rer.nat. Dedi Rosadi, M.Sc

2009 | Tesis | S2 Matematika

Di era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi semakin tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Hal ini mengharuskan PT. BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang UGM Yogyakarta untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya yang mensyaratkan adanya pengetahuan tentang kondisi pelayanan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggannya atau belum. Salah satu metode umum yang biasa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah SERVQUAL (Service Quality). Keterbatasanketerbatasan yang dimiliki oleh SERVQUAL memungkinkan adanya langkah integrasi dan langkah lanjutan dengan metode-metode lain agar hasil yang diperoleh objektif dan realistik untuk diterapkan. Penelitian ini mencoba mengintegrasikan SERVQUAL dengan fuzzy. Kelebihan dari penggunaan metode ini adalah pada kemampuannya untuk menangkap bias dan subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan data melalui kuesioner, mengingat adanya perbedaan penilaian seseorang terhadap suatu bahasa penilaian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan di PT. BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang UGM Yogyakarta telah mendekati memuaskan dengan nilai indeks total kualitas pelayanan -0,85. Dari hasil perhitungan didapatkan nilai gap kriteria pelayanan tertinggi adalah pelayanan tersedianya area parkir yang luas dan aman sebesar -0,37. Nilai gap dimensi kualitas jasa pelayanan tertinggi adalah dimensi reliability sebesar -0,10. Sedangkan nilai gap antara defuzzifikasi nilai total persepsi dan defuzzifikasi nilai total harapan didapatkan angka -0,04, termasuk kedalam kelompok cukup puas dengan derajat keanggotaan μCukup Puas (-0,04) = 0,98. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di PT. BNI (Persero) Tbk Kantor Cabang UGM Yogyakarta secara umum sudah cukup memuaskan, sehingga pihak penyedia layanan perlu untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanannya.

Business competition in the era of globalization growing become more and more critical, either in the domestic markets or in the international markets. To win this competition the corporation must be able to satisfy his customers. This condition requires PT. BNI (Persero) Tbk Branch Office of UGM Yogyakarta for always increasing his service quality which is requires him to convince his self that his service quality during the past recent years is in accordance to his customers’ expectations. One of methods for measuring the customer satisfactions is SERVQUAL. However, SERVQUAL method has some shortages for instance, it can’t to avoid subjectivity. This research tries to integrate SERVQUAL with fuzzy system. The superiority of this method is its ability to capture some deviations and subjectivity in data collection with questionnaire, cause of there are exist some misinterpretation of questionnaire. The result of this study shows that the service quality performed by PT. BNI (Persero) Tbk Branch Office of UGM Yogyakarta has reach to the satisfied level on the service quality total index -0,85. The highest negative gap is in service of availability of safety and wide parking area at -0,37. And the highest negative gap value of service quality dimension reached by reliability by the result -0,10. The gap between defuzzification of perception total value and defuzzification of expectation total value reach to the result -0,04, and it is belonging to somewhat satisfy at the degree of membership 0,98. This, shows that customers’ satisfactions on PT. BNI (Persero) Tbk Branch Office of UGM Yogyakarta service commonly have reach to somewhat satisfy level, so the service provider is recommended for defending and increasing his service quality.

Kata Kunci : Fuzzy servqual,Persepsi,Harapan,Kepuasan pelanggan,fuzzy sevqual,perceptions,expectation,customers’ satisfaction