Evaluasi kepuasan penanganan keluhan pelanggan dengan dimensi keadilan :: Pengaruh pada kepercayaan dan komitmen dengan pengalaman masa lalu pelanggan sebagai efek pemoderasi

ASTUTI, Paramita Her, Prof. Dr. Basu Swastha Dh., MBA

2009 | Tesis | S2 Manajemen

Salah satu fenomena pada proses service delivery adalah kesalahan, ketidaknyamanan dan keluhan dapat terjadi. Pada industri jasa sulit diterapkan metode zero defect untuk setiap jasa yang diberikan. Adanya interaksi personal antara penyedia jasa dan pelanggan mengakibatkan miskomunikasi menjadi suatu ketidaknyamanan atau ketidakpuasan pelanggan. Peneliti menguji model penelitian yang menggambarkan fenomena usaha pemasar untuk mengelola keluhan dan ketidaknyamanan pelanggan yang ditunjukkan oleh tiga dimensi keadilan (keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional) mempengaruhi kepuasan penanganan keluhan. Selanjutnya, kepuasan penanganan keluhan akan membentuk hubungan yang antara pelanggan-pemasar yang ditunjukkan dengan kepercayaan dan komitmen dengan mempertimbangkan pengalaman masa lalu pelanggan. Penelitian mengunakan metode survei dengan data diperoleh langsung pada area service encounter atau wilayah yang disebut sebagai walk in pada sebuah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi selular. Pelanggan yang pernah menyampaikan keluhan dipilih sebagai responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa keadilan distributif dan keadilan interaksional berpengaruh pada kepuasan penanganan keluhan, sementara itu keadilan prosedural tidak berpengaruh. Uniknya, pengujian efek pemoderasi menunjukkan hasil yang berbeda dengan penelitian asli yang dilakukan oleh Tax et al., (1998). Pada penelitian ini pengalaman masa lalu memperlemah pengaruh kepuasan penanganan keluhan pada kepercayaan dan pengaruh kepuasan penanganan keluhan pada komitmen. Hasil dari efek pemoderasi ini mengindikasikan bahwa pemasar harus berhati-hati mengelola penanganan keluhan pelanggan sehubungan dengan adanya pengalaman menyampaikan keluhan pelanggan yang dianggap tidak menyenangkan. Kata-kata kunci: penanganan keluhan pelanggan, kesalahan layananan, kepuasan penanganan keluhan pelanggan, keadilan distributif, keadilan prosedural, keadilan interaksional, komitmen, kepercayaan, pengalaman masa lalu pelanggan.

There are failures, uncomfortables, and complaints in service delivery process. It’s doubtful, zero defect is reached in service industry, because personal interaction and miscommunication between service provider and customer could make some uncomfortable feeling and dissatisfaction. This research replicate a model which explain justice dimensions (distributive justice, procedural and interactional justice) as a service provider (marketer) effort to manage customer complains. These justice dimensions have effects on complain handling satisfaction, and complaint handling satisfaction shapes trust and commitment, with prior experience is considered as moderated variable. Survey method are used and data mining are held on telecommunication service provider’s walk in (service encounter) area, a place that marketer and customer make interaction. Customers who ever make some complains are choosen as respondents. The analysis tool is structural equation model with interaction model which explaining the continuous-moderated variable. The research finding explain that distributive justice and interactional justice have positive effects on complain handling satisfaction, while procedural justice isn’t. The uniqueness is a different finding with prior research on moderating effect. Tax et al. (1998) is proofing that there is positive moderated effect. In this research, prior experience as moderated variable has negative effect on complain handling satisfaction and trust-commitment relations. This finding indicate that marketer should manage complain handling carefully, because customer complain’s prior experience is valued as negative experience

Kata Kunci : Penanganan keluhan pelanggan,Kesalahan layanan,Kepuasan penanganan keluhan pelanggan,Keadilan distributif,Pengalaman masa lalu pelanggan, complain handling, service failure, complain handling satisfaction, distributive justice, procedural, interactional j