Evaluasi kepuasan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking :: Kasus PT. Bank Permata Tbk

AULIA, Zidni, Ir. P. Insap Santosa, M.Sc., Ph.D

2009 | Tesis | S2 Magister Teknologi Informasi

Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi memiliki pengaruh yang besar dalam dunia industri, tidak terkecuali industri perbankan. Hampir semua bank telah mengaplikasikan internet dalam memberikan layanan kepada nasabahnya. Salah satu layanan yang menggunakan internet dalam industri perbankan adalah internet banking. Internet banking adalah sebuah fasilitas yang disediakan oleh pihak bank agar nasabah lebih mudah dan cepat dalam bertransaksi hanya dengan menggunakan komputer yang terkoneksi dengan jaringan internet. Penelitian ini bertujuan untuk menilai tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah pengguna layanan internet banking Bank Permata. Analisis hipotesis didasarkan pada model penelitian end-user computing satusfaction yang dikembangkan oleh William Doll dan Gholamreza Torkzadeh dengan menghubungkan pada faktor loyalitas. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan mengirimkan kuisioner ke email nasabah pengguna internet banking Bank Permata. Nasabah yang mengembalikan kuisioner adalah sebanyak 120 responden. Pengolahan data, analisa data dan pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan metode SEM berbasis varians, yaitu Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah puas terhadap layanan internet banking Bank Permata. Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan bahwa kelima faktor yang ada dalam model end-user computing satisfaction, yaitu content, accuracy, format, easy of use, dan timeliness memiliki pengaruh yang siginifikan terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking Bank Permata.

The progress of information and communication technology has a great influence in the industrial world, nevertheless the banking industry. Almost all bank have applied internet in order to provide services to the customers. Internet banking is one of the services. Internet banking is a facility provided by a bank in order to make customers more easily and quickly in doing banking transactions only by a tool, wich is a computer connected with Internet network. This study aims to assess the level of satisfaction and loyalty of Bank Permata’s internet banking costumers. The analysis of this study hypothesis is based on end-user computing satisfaction research model developed by William Doll and Gholamreza Torkzadeh by connecting the loyalty factor. This study uses questionnaire as the research method. The questionnaires were sent by email to Bank Permata’s internet banking customers. In the end, a total of 120 questionnaires were returned. Data processing, data analysis and hypothesis testing in this study are done by using the variance-based SEM methods, namely Partial Least Square (PLS). This study result shows that Bank Permata’s customers are satisfied with its internet banking services. In addition, this study also shows that there are five factors in the end-user computing satisfaction model that have significant influence on Bank Permata’s Internet banking customers’ loyalty, which are content, accuracy, format, easy of use, and timeliness.

Kata Kunci : Kepuasan,Loyalitas,Internet banking,End,user computing satisfaction