Penerapan house of quality dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di instalasi farmasi RSUD Kabupaten Brebes

WICAKSONO, Dedy, Prof. dr. Hari Kusnanto, SU. ,MS., DrPH

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Adanya peraturan pemerintah tentang otonomi daerah di Indonesia membuat rumah sakit pemerintah tidak dapat terus bertahan sebagai unit sosial semata-mata, tetapi perlu bergeser ke dimensi sosio-ekonomi. Orentasi ekonomi diperlukan terutama agar rumah sakit mampu meningkatkan mutu pelayanan dalam rangka memenuhi tuntunan masyarakat dan tantangan pekembangan teknologi. Dengan demikian, manejemen rumah sakit dituntut untuk mampu meningkatkan kualitas mutu pelayanan, kualitas pelayanan rumah sakit sendiri dapat diketahui dari penampilan profesional petugas rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Banyaknya keluhan pasien tentang kualitas pelayanan di RSUD Kabupaten Brebes mengindikasian bahwa kinerja yang ditunjukkan petugas belum sepenuhnya ideal menurut persepsi pelanggan. Penelitian bertujuan untuk merancang desain dalam rangka peningkatkan mutu pelayanan Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Brebes dengan menerapkan konsep Quality Function Deployment (QFD) melalui matrik House of Quality(HOQ). Penelitian menggunakan metode SERVQUAL yang terintegrasi dengan metode Quality Function Deployment (QFD) yaitu mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan yang diperbaiki dengan mempehatikan kemampuan perusahaan. Berdasarkan dari hasil analisa dan interpretasi data sesuai dengan metode yang telah ditentukan maka didapat suatu rumah kualitas (House of Quality). Disimpulkan dari House of Quality bahwa kegiatan yang perlu menjadi prioritas dalam rangka peningkatan mutu pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Brebes adalah adanya sistem yang baik, adanya program-program pelatihan, tersedianya instruksi kerja yang jelas dan mudah dipahami, pengawasan diri/emosi/sikap, serta interaksi rutin antara pihak manajemen dan petugas.

Existence of governmental regulation about area autonomy in Indonesia makes hospital not only stays as social unit, but need to shift to sosio-economic dimension. Economic orentasi is required especially that hospital is able to increase service’s quality or the agenda of fulfilling public manual and technology development. Thereby hospital's management claimed for service’s quality, service’s quality of hospital can knowable from appearance of hospital personnel professional, efficiency and service effectiveness and satisfaction of patient. The many sighs from patient about services quality in Installation of Pharmacy RSUD Kabupaten Brebes shows that officer performance has not fully ideal according to perception of customer. This research aim to design design for the agenda of enhancer quality of service of Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Brebes by applying concept Quality Function Deployment ( QFD) through House of Quality (HOQ). This research applies SERVQUAL’s method which integrated with Quality Function Deployment (QFD), that is mechanism structure to determine requirement of cutomer who repaired with company ability. Based on from analysis and interpretation ‘s data result as according to method is obtained a House of Quality. Concluded from House of Quality, the activity become priority for the agenda of improvement quality in installation of pharmacy RSUD Kabupaten Brebes is existence of system which is good, existence of training programs, available of instruction of job is clear and easy to be comprehended, self’s inspection / emotion / position, and routine interaction between the side of management and officer.

Kata Kunci : Servqual,QFD,House of quality, Gap, respon teknis, kepuasan pelanggan