Lingkungan internal dan eksternal serta faktor-faktor kunci keberhasilan pelayanan instalasi farmasi Happy Land Medical Centre Yogyakarta pada pasien rawat jalan

FATIMAH, Siti Fatmawati, Prof. Dr. Lukman Hakim, M.Sc. Apt

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Happy Land Medical Centre (HLMC) adalah rumah sakit berkonsep "boutique hospital", melayani pelanggannya dengan personal, ramah, profesional dan mengedepankan pelayanan prima. Hal tersebut menyebabkan Instalasi Farmasi (IF) sebagai salah satu profit centre harus memberikan pelayanan paripurna sehingga memberikan keuntungan besar bagi rumah sakit dan dapat mewujudkan pelayanan prima. Pasien rawat jalan dipilih karena merasakan pelayanan IF secara langsung dan pendapatan IF pada pasien rawat jalan lebih besar dari pada pasien rawat inap. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kondisi lingkungan internal dan eksternal IF HLMC dan untuk menentukan faktor-faktor kunci keberhasilan (FKK) pelayanan instalasi farmasi pada pasien rawat jalan yang sesuai kondisi manajemen internal dan lingkungan internal IF HLMC saat ini. Penelitian bersifat diskriptif. Informasi dikumpulkan, disusun, dan dianalisis menggunakan matriks Internal Factors Analysis Summary (IFAS) dan External Factors Analysis Summary (EFAS), kemudian dilakukan analisis dengan matriks internal-eksternal dan matriks Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT). Hasil analisis digunakan sebagai dasar perumusan FKK pelayanan IF yang sesuai kondisi internal manajemen rumah sakit dan IF HLMC bagi pasien rawat jalan. Hasil penelitian menyatakan bahwa lingkungan eksternal IF HLMC memiliki peluang yang lebih besar, dengan rata-rata skor 1,629 dibandingkan ancaman dengan rata-rata skor 1,180, sedangkan lingkungan internal IF HLMC memiliki kekuatan yang lebih besar, dengan rata-rata skor 1,449 dibandingkan kelemahan dengan rata-rata skor 1,267. Faktor-faktor kunci keberhasilan pelayanan yang sesuai dengan lingkungan eksternal dan internal IF HLMC pada pasien rawat jalan saat ini adalah menetapkan dan melaksanakan kebijakan mutu pelayanan IF, menciptakan media pertemuan antar profesional kesehatan secara bertahap dan kontinyu, melakukan perencanaan strategis tentang penggunaan dana, melakukan pengembangan pelayanan (inovasi), menganalisis pengembangan kebutuhan kompetensi personel IF dan mendesain rencana pelatihan, melakukan peningkatan pengetahuan personel IF tentang konsep kepuasan konsumen, dan mengevaluasi lay out agar memenuhi kebutuhan operasional pelayanan IF HLMC.

Happy Land Medical Centre (HLMC) is hospital which have "boutique hospital" concept, serve the costumer with personally, friendly, professionally placing forward prime service. That concept is causing pharmacy installation as one of hospital’s profit centres must be give totally service to get big hospital’s profit and realized prime service. Outpatient are selected because they can feel the serve of pharmacy installation directly and the out patient’s earning is bigger than inpatient. The purposes of this research are analyzing internal and external environment condition at pharmacy installation of HLMC and determining critical success factors (CSFs) from pharmacy installation’s services for outpatient, that switch with internal management and internal environment of pharmacy installation right now. The character of this research is descriptive. The information collected, arranged, and analyzed with Internal Factors Analysis Summary (IFAS) and External Factors Analysis Summary (EFAS) matrix, then analyzed with internal-external matrix and Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats (SWOT) matrix. The result used to formulate CSFs which match with internal hospital management and pharmacy installation for outpatient. The results are external environment of pharmacy installation have bigger opportunities with average score 1.629 than threats with average score 1.180. The internal environment of pharmacy installation have bigger strengths with average score 1.449 than weaknesses with average score 1.267. The serve critical success factors which match with internal hospital management and pharmacy installation for outpatient are specifying and executing policy of serve quality pharmacy installation, creating meeting media between professional health care continually, making strategic plan about usage of fund, making innovation, analyzing need of personal competent and designing training plan, increasing personal knowledge about customer satisfaction concept, and evaluating the lay out to fulfill operational serve need of pharmacy installation of HLMC.

Kata Kunci : IFAS,EFAS, Matriks,eksternal, Matriks SWOT, Faktor, faktor kunci keberhasilan pelayanan, IFAS, EFAS, internal-external matrix, SWOT matrix, serve critical success factors