Strategi penguatan loyalitas customer pada instalasi farmasi Rumah Sakit PKU Muhamamdiyah Karanganyar

DEWI, Indri Kusuma, Dr. Sampurno, Apt., MBA

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Kualitas pelayanan kesehatan mempunyai peran yang penting karena berkaitan langsung dengan kepuasan customer atau pasien. RS PKU Muhammadiyah Karanganyar merupakan RS swasta terbesar di Kabupaten Karanganyar, namun masyarakat enggan menggunakan jasa RS ini dan lebih memilih RS lain yang berada di Surakarta. Hal ini kemungkinan diduga oleh adanya kualitas pelayanan yang kurang bagus atau kurang memuaskan pasien dan harga yang diberikan terlalu tinggi, sehingga berdampak pada loyalitas customer atau pasien. Penelitian ini terdiri dari tiga bagian. Pertama, penelitian untuk mengetahui lingkungan internal dan eksternal pada IFRS PKU Muhammadiyah Karanganyar, antara lain penelitian secara deskriptif kualitatif dilakukan dengan melakukan wawancara dengan Kepala Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dan dengan mengumpulkan data bersifat kuantitatif yaitu dengan menganalisis grafik pertumbuhan (growth) resep per tahun yang masuk di IFRS, analisis data kesesuaian data ketenagaan dengan jumlah pelayanan di IFRS. Kedua, penelitian mengenai analisis mutu pelayanan yaitu kepuasan pasien, dimensi waktu pelayanan dan prosedur tetap. Ketiga, penelitian untuk mengetahui loyalitas pasien. Berdasarkan metode Servqual dapat disimpulkan bahwa pelayanan kefarmasian pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar belum memuaskan pasien. Nilai negatif tertinggi pada butir pernyataan adalah -1,51 yang bermakna instalasi farmasi rumah sakit ini memberikan harga yang kurang dijangkau oleh pasien, sementara untuk dimensi yang mempuyai nilai negatif tertinggi adalah dimensi tangible dengan skor Servqual sebesar -0,94. Dari hasil analisis loyalitas pasien menunjukkan bahwa 35,14% pasien masih ragu-ragu untuk kembali menggunakan pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar. Berdasarkan matriks SWOT dapat diketahui strategi untuk menguatkan loyalitas customer pada Instalasi Farmasi Rumah Sakit Muhammadiyah Karanganyar yaitu dengan membuat program untuk lebih dekat dengan customer antara lain dengan membuat wadah customer community untuk mencegah customer pindah ke pesaing.

The quality of health care give the important role to customers or patients satisfaction directly. PKU Muhammadiyah Karanganyar hospital is the biggest national hospital in Karanganyar, but the people unwilling to use this hospital health care and prefer to choose the other hospital in Surakarta. This problem has posibility to unwell health care or less in patients satisfaction and the price is too high so it has affect to customers or patients loyalty. This research determine in three parts. First is research for knowing internal and external environment Pharmaceutical Installation PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital, that method research by descriptive qualitative research by doing interview with Head of Pharmaceutical Installation Hospital (IFRS) and collect quantitative data by analyzing growth prescription Hospital Pharmaceutical per year, analyzing staff data with the number of service at Pharmaceutical Installation. Second is research of analyzing quality health care including patient satisfaction, dispensing time and standard operational procedure. Third is research for analyzing patient loyalty. Based on Servqual method, it can be resummed that pharmaceutical care in Pharmaceutical Installation PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital is not good satisfy patient. The highest negative result on statement is -1,51 that means IFRS give high demand for patient s, in while for highest negative result dimension is on tangible dimension with the score Servqual is - 0,94. From analyzing patient loyalty is show that 35,14% patients are still uncertain to use Pharmaceutical Installation PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital. From SWOT matrix can be determine the strategy to strengthen customer loyalty to Pharmaceutical Installation PKU Muhammadiyah Karanganyar Hospital by making programs relationship closely patient for example is make a customer community for patient to other competitors.

Kata Kunci : Strategi,Loyalitas customer,Mutu pelayanan,Strategy, Customer Loyalty, Service Quality