Analisis kesenjangan kualitas pelayanan di instalasi farmasi Rumah Sakit Panti Nugroho Yogyakarta dengan metode servqual

KURNIASIH, Selpina, Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA., Apt

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Kualitas pelayanan yang prima menjadi tantangan bagi industri jasa, termasuk Instalasi Farmasi Rumah Sakit Panti Nugroho Yogyakarta. Gagalnya penyampaian jasa yang sesuai harapan pelanggan membuat layanan farmasi yang diberikan tidak berkualitas, sehingga timbul keluhan pelanggan. Penelitian bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan dengan harapan pelanggan yang sesungguhnya, mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan atas kualitas pelayanan instalasi farmasi, mengetahui dimensi yang paling mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan metode servqual. Penelitian merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross sectional yang berlokasi di Rumah Sakit Panti Nugroho Yogyakarta. Subyek penelitian terdiri dari 3 kelompok yaitu pasien, perawat, dan Kepala Instalasi Farmasi serta karyawan Instalasi Farmasi sebagai pihak manajemen. Alat penelitian berupa kuisioner yang berisi pertanyaan tentang harapan dan persepsi atas pelayanan instalasi farmasi. Pertanyaanpertanyaan kuisioner terbagi dalam lima dimensi servqual yaitu dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data yang diperoleh direkapitulasi dan diberikan skoring yang ditetapkan dengan skala Likert. Analisis dilakukan menggunakan pendekatan statistik dengan bantuan program SPSS For Windows Release 14. Hasil penelitian menunjukkan tidak ada kesenjangan antara persepsi manajemen atas harapan pelanggan sesungguhnya; ada kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan instalasi farmasi; dimensi reliability merupakan dimensi yang berpengaruh paling besar pada penilaian kualitas pelayanan secara menyeluruh pada kelompok pasien. Pada kelompok perawat, dimensi assurance dan empathy yang paling besar pengaruhnya pada penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.

In recent time, the excellent service quality becomes challenging for service industry, including pharmacy installation Panti Nugroho hospital. The failure of service delivery that is suitable for customers expectations makes pharmacy service quality which given does not qualified, there for it causes complain from customers. The aims of this research is to know (1) the gap between management perception of customers perception with the real customers perception, (2) the gap between customer expectation with the customers perception, (3) the most influencing dimension of servqual on the customers perception of overall service quality, using the gap analysis method of servqual. This research is the descriptive research with cross sectional approach, location at Panti Nugroho hospital Yogyakarya. This research subject consist of three groups, they are patients, nurses, and the chief of pharmacy installation and pharmacy installation staff as management. The research tool is in forms of questionnaires containing customers’ five servqual dimension, those are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Recapitulation and scoring data was using likert scala . Data analysis using SPSS For Windows Release 14 program with statistical approach. The research result show there is no gap between management perception of customers perception with the real customers perception; there are gaps between customer expectation with the customers perception, reliability dimension that have the most influence for all the service quality assessment for patients. Assurance and empathy dimension have the most influence for all the service quality assessment according nurses.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan,instalasi farmasi Rumah Sakit, Servqual, Service Quality, Pharmacy Hospital.