Pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap niat pembelian ulang yang dimediasi oleh kepuasan konsumen

AGUSTINO, Fauzan Chairil, B.M. Purwanto, Dr., MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi pengaruh persepsi kualitas layanan pada niat pembelian ulang terhadap jasa warung internet melalui variabel mediasi kepuasan konsumen. Metode penelitian ini adalah penelitian survey dengan menggunakan kuesioner. Kusioner digunakan sebagai alat untuk pengumpulan data tentang persepsi kualitas layanan, kepuasan konsumen dan niat pembelian ulang. Sampel yang digunakan sebanyak 100 responden pemakai jasa warung internet. Cara penyekoran dengan menggunakan format likert skala interval jawaban sekor 1 untuk STS (sangat tidak setuju) sampai sekor 5 untuk SS (sangat setuju). Subjek penelitian adalah mahasiswa/i di Yogyakarta. Data penelitian dianalisis dengan analisis regrsi linear sederhana untuk hipotesis 1 dan hipotesis 2, sedangkan hipotesis 3 menggunakan analisis regresi linear berganda sesuai ketentuan Baron dan Kenny (1986). Dalam penelitian ini juga digunakan metode diagram kartesius untuk mengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Peningkatan kinerja pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatnya kepuasan pelanggan, namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidak tepat akan membawa organisasi pada pemborosan. Hasil penelitian untuk hipostesis pertama dan kedua menggunakan analisis regresi linear sederhana menunjukan persepsi kualitas layanan berpengaruh positif pada kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh postif pada niat pembelian ulang. Hasil penelitian untuk hipotesis ketiga sesuai dengan ketentuan Baron dan Kenny membuktikan terdapat hubungan positif antara persepsi kualitas layanan dan niat pembelian ulang melalui variabel mediasi kepuasan konsumen. Hasil analisis menggunakan diagram kartesius menunjukkan bahwa prioritas utama yang harus ditingkatkan perusahaan terletak pada atribut kehandalan dan empati.

The recent study aims at identifying influence of service quality perception to purchase intentions in internet rental service provider with customer satisfaction as mediating variable. The study method used survey method by using questionnaires. Questionnaires is used as a tool to get information about service quality perception, customer satisfaction and purchase intentions. Sample in this research is a hundred people of internet rental user. The scoring way was by using a Likert format with the response interval score 1 for STS (very disagree) to score 5 for SS (very agree). The study subject were university student in Yogyakarta. The data was analyzed by using the simple linear regression for first hypothesis and second hypothesis, using the multiple linear regression for third hypothesis based on model by Baron and Kenny (1986). The data was also analyzed by using Cartesius diagram to identifying performance improve priority for the company. Based on the data analysis, the result for first and second hypothesis by using simple linear regression analysis, it was shown that service quality perception has positive influence to customer satisfaction and customer satisfaction has positive influence to purchase intention. The analysis result for third hypothesis based on model by Baron and Kenny, proved that service quality perception has positive influence to purchase intention with customer satisfaction as the mediating variable. The analysis result by using Cartesius diagram shown that reliability and emphaty attribute are main priority for company to improvement.

Kata Kunci : Service quality perception,Customer satisfaction,Purchase intention, Service qualityperception, customer satisfaction, purchase intention