Evaluasi perbaikan kualitas layanan dalam pemrosesan kartu kredit dengan pendekatan six sigma :: Studi kasus di Bank mandiri 2006

RIAWATI, Evi, Slamet Sugiri, Prof., Dr., MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini berjudul Evaluasi Perbaikan Kualitas Layanan dalam Pemrosesan Kartu Kredit dengan Pendekatan Six Sigma: Studi Kasus di Bank Mandiri 2006. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui percepatan proses aplikasi kartu kredit dan pengirimannya ke pemegang kartu yang dapat dilakukan Bank Mandiri sebagai salah satu faktor yang menjadikan penerbit kartu kredit memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan pesaing. Dalam rangka memenuhi tuntutan tersebut Bank Mandiri sebagai salah satu penerbit kartu kredit harus melakukan perbaikan dalam pemrosesan kartu kredit hingga pengiriman ke pemegang kartu. Pendekatan Six Sigma merupakan metode yang dipilih untuk mengidentifikasi permasalahan, melakukan perbaikan yang berfokus pada persyaratan pelanggan yang dikenal dengan sebagai faktor kritis terhadap kualitas atau Critical to Quality (CTQs) serta mengendalikan faktor-faktor yang mempengaruhi waktu pemrosesan dan pengiriman kartu kredit secara terus menerus. Tahap-tahapan dari implementasi Six Sigma yang digunakan adalah Define, Measure, Analyze, Improve dan Control. Berdasarkan hasil evaluasi diketahui bahwa perbedaan lokasi kerja, wewenang memutus kredit dan ketentuan penerima kartu mempengaruhi kecepatan proses aplikasi. Setelah dilakukan perbaikan proses diperoleh kapabilitas baru dalam pemrosesan dan pengiriman kartu dengan level Sigma yang lebih baik. Dengan demikian proses baru tersebut dapat diimplementasikan secara konsisten dan memberikan peningkatan kepuasan kepada pelanggan.

The title of this research is “Evaluasi Perbaikan Kualitas Layanan dalam Pemrosesan Kartu Kredit dengan Pendekatan Six Sigma: Studi Kasus di Bank Mandiri 2006”. The purpose this research are to determine the acceleration of credit card application process and delivery to cardholder, able to conducted Bank Mandiri as one of factor making issuer of credit card have excellence of competitive advantage compared to its competitors. To fulfill the demand, Bank Mandiri as one of issuer of credit card has to improve in credit card process till delivery to cardholder. Approach of Six Sigma is method selected to identify problems, conducting repair which focusing at clauses of recognized customer as critical factor or quality of Critical to Quality (CTQ’s) and also control factors influencing process time and delivery of credit card continually. Steps of implementation of Six Sigma are Define, Measure, Analyze, Improve and Control. Based on these evaluation result known that difference of work location, decision-authority, term of credit card receiver influence speed of application process. Result of new process implementation obtained by new capability in process and delivery of card with better Sigma level. Thereby the new process can implemented consistently and give satisfaction to customer.

Kata Kunci : Perbaikan kualitas proses,Metode Six Sigma,DMAIC,process quality improvement, method of Six Sigma, DMAIC