Analisis korelasi antara product development network operation dan customer needs

KRISTIADI, Al Agus, Sony Warsono, Dr., MAFIS

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Perkembangan bisnis selular Indonesia yang semakin tajam dewasa ini menuntut PT. Telkomsel untuk melakukan inovasi pengembangan produk (Product Development) guna memenuhi tuntutan pelanggan yang terus meningkat (Customer Needs) serta lebih berorientasi pada kualitas layanan atau QoS (Quality of Service). Parameter kualitas layanan adalah standar kualitas jaringan (end service avaibility) yang terdiri dari sisi ketersediaan jaringan (availability), kesuksesan panggil (CSR-Call Success Rate), kontinyuitas ketersambungan saat berkomunikasi (CCR-Call Completion Rate), kejernihan suara SQI (Speech Quality Index). kekuatan signal (RxLevel) dan kemampuan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Di lain pihak, Telkomsel adalah sebuah profit center yang selalu berusaha menjaga pertumbuhan revenue dan jumlah pelanggannya. Untuk mencapai tujuan ini, Network Operation bersama dengan seluruh komponen Perusahaan saling berkolaborasi dalam mewujudkan tujuan yang sama yaitu memenuhi standard Kualitas Layanan QoS untuk memenuhi tuntutan pelanggan & serta mencapai target revenue dan peningkatan jumlah pelanggan. Penelitian yang dilakukan dengan mengambil kasus product development GSM PT. Telkomsel Regional Jabotabek dari bulan Januari 2007 hingga Juni 2008 mencoba mengetahui bagaimana korelasi antara network operation dengan product development dalam hal pertumbuhan revenue dan jumlah pelanggan, korelasi antara network operation dengan pemenuhan customer needs, dan korelasi antara pemenuhan customer needs dengan product development dalam hal pertumbuhan revenue dan jumlah pelanggan.

The significantly growth of Indonesian telecommunication industry will cause PT. Telkomsel to conduct product development inovation in order to fulfill customer needs and deliver excellent service quality (QoS). The parameter of QoS is a standard network quality that consist of network availability, CSR-Call Success Rate, CCR-Call Completion Rate, SQI (Speech Quality Index), RxLevel and complaint handling ability. In the other side, PT. Telkomsel is a profit center Company that always maintain its revenue growth and maintain its number of customer based. For this purpose, Division Network Operation PT. Telkomsel together with all Company Division always collaborate in order to achieve same goal, which is to fulfill service quality requirement to the customer, to achieve revenue target and to maintain its customer based. The research that is conducted by using case of GSM Product Development PT. Telkomsel Region Jabotabek` starting from January 2007 up to June 2008 is try to know how is the correlation between network operation and product development in term of achieving revenue and customer based growth, how is the correlation between network operation and customer needs, and how is the correlation between customer needs and product development in term of revenue and customer based growth.

Kata Kunci : Product development,Operations management,Customer needs,Supply and Chain management,Service profit chain