Persepsi pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan PT Firstmedia Tbk

SASTRAWAN, I Putu Adi, Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui nilai persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan manfaat relasional yang dirasakan pelanggan, dan juga tingkat loyalitas pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan manfaat relasional terdiri dari tiga dimensi yaitu dimensi special benefit, social benefit dan trust. Loyalitas pelanggan terdiri dari dimensi positive word of mouth dan retention intention. Data penelitian diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan produk layanan internet Firstmedia. Data kuesioner menggunakan skala likert dari 1 sampai dengan 5. Pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan masih pada tingkat sedang dengan rata-rata 3,45. Persepsi pelanggan terhadap manfaat relasional berada pada tingkat sedang dengan rata-rata 3,2, dan tingkat loyalitas pelanggan berada pada tingkat sedang dengan nilai rata-rata 3,26. Dari hasil penelitian tersebut, penulis menyarankan Firstmedia untuk lebih meningkatkan kualitas layanan terutama dimensi empathy yang memiliki nilai ratarata terkecil dibandingkan dengan dimensi lain pada kualitas layanan. Selain itu, Firstmedia perlu untuk meningkatkan manfaat relasional dari layanan yang diberikan terutama dimensi special benefit yang memiliki nilai rata-rata terendah. Tingkat loyalitas pelanggan juga perlu ditingkatkan terutama dengan meningkatkan kualitas layanan dan manfaat relasional dari layanan yang diberikan

This research is aimed to find out degree of customer perceived service quality and customer perceived relational benefit, also degree of customer loyalty. Customer perceived service quality is consist of five dimensions which are tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. While customer perceived relational benefit consist of three dimensions which are special benefit, social benefit and trust. Customer loyalty consist of positive word of mouth and retention intention. The research data is gathered from quesioner that were distributed to Firstmedia customers. Likert scale from 1 until 5 is used for the quesioner data. The result of this research is customer perceived service quality still in the middle level with the average value is 3.45. Customer perceived relational benefit also still in the middle level with the average value is 3.2, and customer loyalty still in the middle level with average value is 3.26. From those results, researcher suggest that Firstmedia need to improve the service quality especially empathy dimenssion that have the lowest average compare to other dimenssions in service quality. Moreover, Firstmedia need to improve relational benefit that customer received from the service, especially improving special benefit dimenssion that have the lowest average. Customer loyalty level also need to be increased especially through improving service quality and relational benefit from the service that is delivered.

Kata Kunci : Persepsi pelanggan,Kualitas layanan,Manfaat relasional,Loyalitas pelanggan, customer perceived, service quality, relational benefit, customer loyalty