The criteria of selecting banking products and retail banking institution

PUSPITORANI, Riska Diah, B.M. Purwanto, Dr., MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini didasari oleh tingkah laku konsumen dan calon konsumen dalam industri perbankan. Kriteria konsumen dalam pemilihan produk bank dan institusi perbankan tidak hanya ditentukan oleh faktor ekonomi saja, tetapi juga ditentukan oleh faktor non ekonomi seperti rekomendasi dari kerabat ataupun pendekatan personal dari pelayanan konsumen pada bank tersebut. Riset ini dilakukan untuk mengidentifikasi kriteria dalam memilih produk perbankan dan retail bank institusi, dan juga guna mengidentifikasi metode pendekatan konsumen untuk dapat membantu manager perbankan dalam membangun kedudukan produknya melalui strategi pengembangan produk dan komunikasi pemasaran. Pada dasarnya, penelitian ini merupakan penelitian exploratory. Peneliti melakukan wawancara dengan dua puluh orang informan yang merupakan konsumen perbankan di Indonesia. Survey dilakukan berdasarkan pengalaman informan dalam pemilihan produk bank dan institusi perbankan. Informan yang dipilih menggunakan teknik convenience sampling dan penelitian ini berlokasi di Jakarta dan Yogyakarta. Penelitian sebelumnya pada segmentasi pasar perbankan di Indonesia, mengidentifikasi faktor yang menentukan keputusan konsumen dalam memilih institusi perbankan antara bank syariah bank konvensional dilakukan oleh Rivai et al. (2006). Penelitian tersebut mengemukakan bahwa tingkah laku dari konsumen bank konvensional dalam menentukan keputusan untuk menggunakan suatu produk bank didominasi oleh faktor pengendalian dari dalam seperti motivasi atau rasional, biaya dan keuntungan dan life style, disamping promosi dan rekomendasi keluarga yang merupakan faktor pengendali dari luar. Hasil dari penelitian ini yaitu bahwa keamanan dalam berinvestasi berdasarkan image dari suatu institusi perbankan merupakan pertimbangan utama bagi konsumen dalam memilih retail bank institusi. Memiliki fasilitas pendukung yang lengkap menjadi faktor utama bagi konsumen untuk produk tabungan di bank; sedangkan, bunga tinggi yang ditawarkan oleh bank merupakan hal penting bagi konsumen untuk produk deposito; untuk konsumen kartu kredit, keuntungan yang ditawarkan seperti potongan harga dan program promosi yang lain menjadi faktor utama yang menarik bagi mereka; pertumbuhan nilai investasi yang stabil menjadi kriteria utama bagi informan yang memilih produk investasi.

This study is underlying on behavior of current and prospective consumer within banking industry. The customer criteria in selecting banking products and institution not only determined by economical factors but also may influence from non-economic factors, such as the relative’s recommendations and the banking customer service approach personally. This research was conducted to identify the criteria of selecting banking products and retail banking institution, and also to identify customers approach that can help the banking manager to build brand positioning through product development and marketing communication. This study basically is an exploratory study. The researcher was developed experience surveys by arranged the depth-interview with twenty informants as an Indonesian banking customers. The sample was selected by using convenience sampling technique and the interview was placed in Jakarta and Yogyakarta. The previous research in Indonesian banking market segmentation that identify the factors in selecting banking institution between syariah and conventional bank, which was conducted by Rivai et al. (2006) had mentioned that conventional bank customer behavior to use one of banking product are dominated by internal locus of control factors such as motivation or rationale, cost and benefit, and life style, besides the external locus of control from promotion and family’s recommendation. The research has showed the security of investment regarding with banking institution’s image is being a major consideration for banking customer to choose the retail banking institution. The complete supporting facility is being main factors for saving customers; while high interest rate that offering by bank is the important criterion for the deposit customers; for credit card customers, the benefit offered like discount and other promotional program are being main attract for them; and the stability of investment growth rate is the first criterion by informants who choose investment products,

Kata Kunci : Produk bank,Retail bank institusi,Kriteria konsumen, banking product, retail bank institution, customer criteria