Analisis waiting line systems guna meningkatkan kualitas pelayanan :: Studi kasus pada Bank X Cabang Pluit

UTAMA, Barniawan Caraka, Fahmi Radhi, Dr. MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis apakah penerapan sistem antrian di Bank “X” cabang Pluit telah dilaksanakan secara optimal untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan waktu tunggu, kecepatan pelayanan dan jumlah teller yang tersedia pada jam-jam sibuk yang dapat mendukung atau tidak mendukung dari penerapan sistem antrian di Bank “X” cabang Pluit. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis metode waiting line. Data yang digunakan pada penelitian ini berupa data primer yang diperoleh melalui wawancara dan observasi secara langsung dengan pihak terkait, yakni karyawan Bank “X” cabang Pluit. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur dan pengambilan data internal. Kesimpulan yang didapatkan dari hasil penelitian ini adalah bahwa sistem antrian di Bank “X” cabang Pluit selama ini sudah berjalan secara optimal. Namun untuk meningkatkan kualitas pelayanan sistem antrian dapat dioptimalkan dengan mengurangi jumlah channel dari 3 channel menjadi 2 channel pada saat tanggal – tanggal tidak sibuk serta menambah jumlah channel dari 3 channel menjadi 4 channel pada tanggal – tanggal sibuk Tidak terjadi perubahan biaya operasional antrian sebab perubahan jumlah channel tidak mempengaruhi jumlah petugas teller yang bertugas setiap harinya. Dengan adanya penambahan teller pada saat sibuk dan pengurangan pada tanggal-tanggal sepi maka bank “X” cabang pluit dapat meningkatkan kualitas layanan terutama untuk tangible, responsiveness dan realibility.

The purpose of this research is to analyze queuing system application at bank X” of Pluit branch, has been optimally done to improve service quality for all customers which is related to waiting time, speed of serving and availability of tellers at peak hours that can support of the queuing system application at Bank “X” of Pluit branch. The method of data analysis used is the waiting line method analysis. While the data applied for this research is divided into primary data which is resulted through interview and direct observation to the related party i.e. staffs of Bank “X” at Pluit branch, and secondary data which is gained from literature study and internal data gaining. The conclusion of this research is that the queuing system at Bank “X” of Pluit branch has been optimally, but to increase the quality of queuing system service can be optimized by removing the channel lines from 3 to 2 channels on the day where the customers are not too crowded and adding more lines from 3 to 4 lines at peak days. There will be no change in queuing operational fee because a change of channel line does not affect the availability of tellers which is on duty everyday. By doing this way i.e. removing and adding the tellers based on the condition of the day, then bank “X” of Pluit branch is able to improve the service quality especially on tangibility, responsiveness and reliability.

Kata Kunci : Sistem antrian,Multi channel model,Kualitas pelayanan, line system, multi channel system model, service quality