Analisis persepsi kualitas jasa karyawan frontline dan nasabah BNI Batam

SEBAYANG, Edy Suranta, Sari Winahjoe, Dra. MBA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Dalam era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap perusahaan yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Seiring dengan meningkatnya kinerja perusahaan, maka perusahaan perlu mengetahui kinerjanya dipandang dari sudut kualitas sehingga dapat diketahui dimana posisi perusahaan tersebut serta bagaimana nantinya dapat meningkatkan performansinya. Tesis ini meneliti persepsi kualitas layanan antara karyawan frontline dan nasabah di Bank BNI Batam. Sebanyak 150 orang responden yang terdiri dari 50 orang karyawan fronline, 50 orang nasabah kreditur dan 50 orang nasabah debitur diambil sebagai sampel penelitian. Exploratory factor analysis digunakan sebagai alat analisis pembentuk faktor kualitas pelayanan. Perhitungan analisis kongruensi digunakan sebagai alat analisis kesesuaian persepsi kualitas layanan antara karyawan frontline dan nasabah. Hasil analisis faktor menunjukkan dari masing- masing kelompok - karyawan frontline, nasabah kreditur dan nasabah debitur – terbagi menjadi 5 faktor. Hasil penting yang dicapai adalah tidak ditemukan kesesuaian yang signifikan antara karyawan fronline – nasabah kreditur, karyawan frontline – nasabah debitur dan nasabah kreditur – nasabah debitur.

In the era of industrial that’s so competitive, companies that want to win in competition in industry would give full attention in quality. The increasing of performance of company, then it need to know it’s performance from the quality side and so could be known where it positition and how to increase it’s performance level. The thesis was studied in service quality perception between frontline employee and client in Batam BNI Bank. A number of 150 respondents that comprise with 50 of frontline employees, 50 of creditors client and 50 of debitors whose took as sample in the study. Exploratory factor analysis was used as analysis tool for forming service quality factor. Congruency analysis was used as analysis tool for congruency service quality perception between frontline employee and client. Analysis factor show result from each groups – frontline employee, kreditor client and debitor client – composed in 5 factors. The importance result found there is no significant congruency between frontline employee – kreditor client, frontline employee – debitor client and kreditor client – debitor client.

Kata Kunci : kesesuaian persepsi, karyawan fronline, nasabah kreditur, nasabah debitur, congruency of perception, frontline employee, kreditor client, debitor client