Analisis importance-performance pada industri hire-purchase :: Studi kasus pada Perusahaan Interyasa Homindo

SITEPU, Ulin Enina, Wakhid Slamet Ciptono, Drs. MBA. MPM

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini berjudul “Analisis Importance-Performance pada Industri Hire-Purchase: Studi Kasus pada Perusahaan Interyasa Homindo. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen pada bisnis cash & credit, mengetahui penilaian konsumen mengenai kinerja jasa perusahaan, mengetahui posisi masing-masing atribut di dalam kuadran kartesius. Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian survey dengan mengambil obyek penelitian perusahaan Interyasa Homindo yang bergerak di bidang bisnis hire-purchase. Data yang diambil dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada konsumen Perusahaan Interyasa Homindo sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel dengan teknik random sampling. Hasil dari analisis Importance pada industri Hire-Purchase ditemukan atribut-atribut yang dianggap penting bagi konsumen antara lain proses persetujuan kredit yang cepat, persyaratan kredit yang ringan, karyawan bertanggung jawab dalam menangani masalah pelayanan, selalu menepati janji untuk datang atau melayani dengan tepat waktu, perusahaan memberikan informasi yang jelas mengenai persyaratan dan proses pembelian secara kredit, perusahaan memberikan pelayanan / respon yang cepat, selalu siap merespon permintaan konsumen, karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya (keyakinan) terhadap konsumen, konsumen merasa aman dalam melakukan pembayaran angsuran, karyawan selalu berperilaku sopan, proses pembayaran yang mudah dan tidak berbelit-belit, karyawan paham spesifikasi barang yang ditawarkan, memfasilitasi servis produk jika terjadi kerusakan dengan toko atau pabrik. Secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen pada perusahaan hire-purchase ini masuk pada kategori puas yaitu sebesar 3,78. Pada penelitian ini ditemukan bahwa atribut pemberian souvenir kepada konsumen lunas dan tidak bermasalah memiliki nilai gap terbesar (0.95%) dan merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan, sedangkan atribut Konsumen mudah mendapat informasi mengenai barang melalui petugas memiliki nilai gap terkecil (0,20) dan merupakan prioritas paling akhir untuk ditingkatkan. Pada analisis varians ditemukan terdapatnya perbedaan signifikan dalam hal performance per cabang dimana Cabang Bekasi memiliki nilai rata-rata kepuasan konsumen tertinggi (4,20) dan Cabang Cikarang memiliki nilai rata-rata terendah (3,36).

The title of this study is “Importance Performance Analysis on Hire Purchase Industry: A Case Study in Interyasa Homindo. The purposes of this study are to find out the attributes of importance perceived by customers on cash & credit business, to find out the customers’ perception on the company’s service performance, and to find out the position each attribute in Kartesius Quadrants. Respondents of this study are 400 customers of PT. Interyasa Homindo. The data collected through distributing questionnaires using random sampling method. The results of Importance analysis found that important attributes are such as prompt credit approval process, easy credit requirements, responsible in dealing with services matters, always providing services at the promised time, providing clear information regarding the requirements and process of credit, prompt service to customers, responsive to customers’ demands, employees who instill confidence in customers, making customers feel safe in their transactions, employess who are consistently courteous, simple payment procedures, employees understand the product specification they offered, facilitate customers to get the product service guarantee to supplier. The overall customer satisfaction is 3,78 which categorized in “satisfied” level. This study found that awarding a souvenir to good customers who completed the installments has the largest gap value (0,95 %) and should be the first priority for improvement. The attribute of the easiness to obtain information on products has the smallest gap value (0,20) and become the least priority for improvement. The analysis of variance found that there is a significant difference on the performance among branches in which Bekasi branch has the highest mean of satisfaction (4,20) and Cikarang has the lowest mean of satisfaction (3,36).

Kata Kunci : Importance,performance,Hire,purchase,Gap