Pengaruh harapan nasabah, persepsi kualitas layanan, kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPR Syariah Alsalaam Cabang Jakarta

SATYA, Nasepta Aroma, Naila Zulfa, SE., MA

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini merupakan penggabungan dari beberapa model penelitian yang pernah dilakukan oleh Ehigie (2006), dan Yu et al., (2005). Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harapan nasabah, persepsi kualitas layanan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di BPR syariah AlSalaam cabang jakarta. Berdasakan perumusan masalah dirumuskan empat hipotesis yaitu harapan nasabah berpengaruh terhadap persepsi kualitas layanan, harapan nasabah berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah, persepsi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah, dan kepuasaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada 150 nasabah BPRS ALSalaam cabang Jakarta. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan metode convinience sampling.. Kuesioner yang digunakan di dalam penelitian ini merupakan replikasi terhadap kuisioner yang telah disusun oleh Caruana (2000) mengenai harapan nasabah dan persepsi kualitas layanan, Thurau (2004) mengenai kepuasaan nasabah dan Pont and McQuilken (2005) mengenai loyalitas nasabah. Analisa data dilakukan dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan AMOS 16.0 Berdasarkan uji validitas kuesioner yang dilakukan dengan confirmatory factor analysis (CFA) dan uji reliabilitas yang dilakukan dengan alpha cronbach , seluruh butir pertanyaan dan variabel dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan analisis structural equation modelling (SEM), penelitian ini terbukti secara empiris bahwa loyalitas nasabah di BPR Syariah AlSalaam secara signifikan dipengaruhi oleh kepuasan nasabah melalui harapan nasabah dan persepsi kualitas layanan.

This research is based bundle model on Ehigie (2006) and Yu et al., (2005). The purpose of this research is to examine the influence of customer expectation, perceived service quality and customer satisfaction to customer loyalty at BPR syariah AlSalaam branch Jakarta. The proposed hypotheses of this research are : customer expectation will affect perceived service quality, customer expectation will affect customer satisfaction, perceived service quality will affect customer satisfaction, and customer satisfaction will affect perceived service quality. Data are collected with survey method, using questionnare given to the 150 customer of BPR syariah AlSalaam branch Jakarta. Sampling method is taken by convinience sampling. Questionnare used in this research is adopted from Caruana (2000) for customer expectation and perceived service quality, Thurau (2004) for customer satisfaction, and Pont and McQuilken (2005) for customer loyalty. The statistical method used in this research is Structural Equation Modelling (SEM) which is operated by AMOS ver 16.00. Based on valididity test with confirmatory factor analysis and reliability test with alpha cronbach, found that all question items and variables are valid and reliable. Data analysis conducted using structural equation modelling (SEM) found that customer loyalty at BPR syariah AlSalaam branch Jakarta was significantly positive influenced by customer satisfaction through customer expectation and perceived service quality

Kata Kunci : Harapan nasabah,Persepsi kualitas layanan,Kepuasan nasabah,Loyalitas nasabah,BPR Syariah Alsalaam,Structural equation modelling