Pengukuran kepuasan nasabah pengguna sms banking dengan metode importance performance analysis (IPA) :: Studi kasus Bank BRI Jakarta Pusat

KUSUMASTUTI, Galuh, Prof.Adhi Susanto, M.Sc., Ph.D

2009 | Tesis | S2 Magister Teknologi Informasi

Sejalan dengan perkembangan ekonomi, pengetahuan menjadi dasar perkembangan ekonomi masyarakat (knowledge based) dan terfokus pada informasi (information focused). Hal inilah yang membuat telekomunikasi dan informatika memegang peranan sebagai teknologi kunci (enabler technology). Proses kemajuan teknologi informasi yang membawa manusia ke dalam Masyarakat atau Ekonomi Informasi. Dalam era informasi ini, jarak fisis atau jarak geografis tidak lagi menjadi faktor pembatas dalam hubungan antar manusia atau antar lembaga usaha. Industri perbankan adalah salah satu industri yang terimbas dampak perkembangan teknologi informasi (TI). Perkembangan teknologi yang pesat menuntut dunia usaha untuk mengoptimalkan fasilitas teknologi informasi dalam rangka untuk menang dalam persaingan global. Perkembangan teknologi informasi mampu memainkan perannya dalam mendukung berbagai kegiatan bisnis perbankan untuk memenangkan persaingan dengan menaikkan tingkat layanan (service level), mempercepat antaran jasa, meningkatkan efisiensi (efficiency level), meningkatkan efektivitas, dan meningkatkan produktivitas karyawan (employee productivity) serta meningkatkan kemampuan menjual. Kematangan teknologi informasi mempunyai hubungan dengan respons strategis perusahaan dalam menghadapi globalisasi berupa keinginan untuk melakukan penambahan investasi dalam teknologi informasi. Metode Importance Performance Analysis (IPA) mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. Subyek penelitian adalah nasabah-nasabah pengguna SMS banking Bank BRI sebanyak 67 nasabah. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis dan regresi linear. Hasil analisis menyatakan bahwa: (1) faktor-faktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, Kemudahan dalam proses registrasi, Kemudahan dalam menggunakan layanan sms banking, kecepatan respon dari pihak bank terhadap informasi yang dibutuhkan. (2) faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik oleh pihak bank, namun dinilai kurang penting oleh nasabah, sehingga terkesan berlebihan, yaitu faktor pemahaman pengkodean sms banking. (3) Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh nasabah, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh pihak bank, yaitu sosialisasi pihak bank terhadap layanan sms banking, pelatihan awal terhadap nasabah baru, keragaman fitur-fitur pada sms banking. (4) Faktor-faktor yang menjadi prioritas utama,yaitu keterjangkauan harga, kecepatan tanggapan pihak bank ketika terjadi masalah dalam transaksi, kerahasaian data

Along with economic development, knowledge becomes the basis of economic development of society (knowledge based) and focused on the information (information focused). This makes telecommunications and informatics plays a role as a key technology (technology enabler). The process of advancement in information technology that brings people into the Society or Information Economy. In this information age, physical distance or geographical distance no longer a limiting factor in human relations or inter-agency effort. The banking industry is one industry that affected the development impact of information technology (IT). Rapid technological developments require businesses to optimize information technology facilities in order to win in global competition. The development of information technology could play a role in supporting the business activities of banks to win the competition by raising the service level (service level), conduction speed services, increase efficiency (efficiency levels), increase effectiveness, and improve employee productivity (employee productivity) and increased ability to sell . The maturity of information technology has strategic relationships with the company's response in the face of globalization in the form of a desire to make additional investments in information technology. Importance Performance Analysis (IPA) method has a primary function to display information related to service factors which influence consumers' satisfaction and their loyalty, and service factors that consumers should be increased by as current conditions do not satisfy. Research subject is a user customers of BRI SMS banking as many as 67 customers. Analysis tool used is Importance Performance Analysis and linear regression. The results of the analysis states that: (1) the factors that need to be maintained its implementation, ease the registration process, ease of use sms banking service, speed of response from the banks of the information needed. (2) the factors that implementation is very well done by the bank, but were considered less important by the customer, so impressed excessive, namely understanding the factors encoding sms banking. (3) The factors that were considered less important by the customer, but enough has been done with the bank, the bank is the socialization of banking sms services, initial training for new customers, the diversity of features in sms banking. (4) The factors a top priority, namely affordability, speed of response by the bank when there are problems in the transaction

Kata Kunci : Kepuasan nasabah,Sms banking,Importance performance analysis