Kualitas pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Purworejo :: Analisis index customer satisfaction

FAJARUDIN, Iwan, Prof. Dr. Warsito Utomo

2009 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara tingkat kepentingan dengan kualitas pelayanan, kualitas pelayanan RSUD Purworejo, dan keunggulan serta kelemahan dari kualitas pelayanan RSUD Purworejo. Variabel yang diteliti pada penelitian ini adalah elemen-elemen yang terdapat pada kualitas pelayanan RSUD Purworejo, terdiri dari importance dan performance, dengan aspek-aspeknya yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Sampel penelitian sebanyak 60 orang responden dengan metode penelitian survey yakni pasien RSUD Purworejo yang diambil melalui teknik random sampling. Data penelitian diperoleh melalui kuesioner dalam bentuk model skala Likert dan wawancara. Metode analisis data menggunakan customer satisfaction index analysis dan performance & importance matrix analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan RSUD Purworejo adalah baik, dengan keunggulan pada aspek-aspek reliability dan assurance sedangkan kelemahan pada aspek-aspek responsiveness, empathy dan tangible dari kualitas pelayanan di RSUD Purworejo. Berdasarkan hal tersebut maka RSUD Purworejo perlu meningkatkan aspek-aspek yang masih lemah yaitu responsiveness, empathy dan tangible.

This research have three purpose, there are: to know correlation between importance level with quality service, quality service in RSUD Purworejo, and the power and weakness of RSUD Purworejo service quality. Variable which analyzed in this research are elements including the quality of service in RSUD Purworejo, consists of importance and performance, with the aspects include Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible. The research sample is 60 respondent with survey method, they are RSUD Purworejo patients who are taken through random sampling. Data of this research collected through questionnaires in scale model of Likert and interview. The method of data analysis using customer satisfaction index analysis and performance & importance matrix analysis. The result of this research are showing that the service quality of RSUD Purworejo is good, by the power of reliability and assurance, and the weakness is responsiveness, empathy and tangible of service quality in RSUD Purworejo. So RSUD Purworejo have to improve responsiveness, empathy and tangible.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan,Importance,Performance,Reliability,Responsiveness,Assurance,Empathy,Tangible