Analisis kepuasan mahasiswa terhadap unit-unit pelayanan di Sekolah Pascasarjana UGM

SUPRIYANTO, Dr. Erwan Agus Purwanto

2009 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

Dampak globalisasi telah menuntut akan tingginya daya saing suatu organisasi tidak terkecuali lembaga pendidikan tinggi. Sektor jasa pendidikan tinggi, kini tidak dapat lagi dipandang sebagai suatu kegiatan sosial yang dapat dikelola secara asal-asalan. Kegiatan pendidikan tinggi harus memiliki orientasi untuk menuju pada sistem tata kelola yang profesional. Idealnya sebuah lembaga penyelenggara jasa pendidikan harus memiliki keunggulan yang kompetitif terutama dalam hal kualitas produk dan pelayanan. Bentuk pelayanan dalam lembaga penyelenggara jasa pendidikan salah satunya adalah pelayanan yang bersifat administratif. Permasalahannya adalah bahwa belum semua perguruan tinggi mampu memberikan pelayanan administratif sesuai dengan harapan masyarakat/mahasiswa. Salah satunya adalah yang terjadi di Sekolah Pascasarajana UGM. Dalam observasi yang dilakukan pada 3 (tiga) unit pelayanan yaitu Bagian Akademik, Bagian Keuangan, dan Bagian Perpustakaan didapatkan hasil bahwa menurut persepsi mahasiswa, kua litas pelayanan pada uni-unit administratif di Sekolah Pascasarjana belum memuaskan. Hal ini dapat dilihat pada analisis kesenjangan pada unit pelayanan Bagian Akademik, Bagian Keuangan, dan Bagian Perpustakaan yang semuanya menghasilkan nilai negatif. Dari segi kepuasan total range-nya adalah ”cukup puas” atau belum mencapai kepuasan optimal : indek kepuasan terhadap Bagian Akademik (-309), indek kepuasan terhadap Bagian Keuangan (-465), dan indek kepuasan pada Bagian Perpustakaan (-319,5). Sementara itu, berdasarkan pengujian hipotesis kepuasan didapatkan hasil bahwa terdapat perbedaan yang signifikan dalam hal kepuasan pada dimensi-dimensi kualitas pelayanan : a) Pada bagian akademik kepuasan pelayanan hanya pada dimensi daya tanggap dan empati saja b) Pada bagian keuangan kepuasan pelayanan hanya pada dimensi jaminan c) Pada Unit perpustakaan kepuasan pelayanan terjadi pada dimensi keandalan dan jaminan d) Ketidakpuasan pada semua unit adalah pada dimensi bukti fisik

The impact of globalization has pursued the height of competitiveness not only in organization but also higher education institution. The sector of higher education service cannot be merely viewed as one simple social activity nowadays. The higher education activity must possess such of orientation in order to achieve a system of professional management. The professional institution of education service inevitably possesses competitive excellence, focused on product quality and service. One of type of service in education service institution is administrative service. The main problem is that most of universities are incapable to deliver an appropriate administrative service that society/ students expect. Such of its problem is also occurred in the Graduate School of Gadjah Mada University. The result of observation, conducted in 3 (three) service units shows that unit of Academic, Finance, and Library from its students opinion gets dissatisfied results in terms of service quality in administrative units of Graduate School,Gadjah Mada University. It can be vividly seen in the analysis of discrepancy in service units of Academic, Finance, and Library that all produce negative grade. From satisfaction aspect, the total range is “satisfied enough” or beyond the optimal satisfaction: satisfaction index to academics aspect (-309), satisfaction index to financial aspect (-465), and satisfaction index to library aspect (-319,5). Meanwhile, based on the testing of satisfaction hypothesis, it is known that there is a significant difference in terms of satisfaction in service quality dimensions below: a) The service satisfaction in academics aspect is available at dimension of understanding and empathy. b) The service satisfaction in financial aspect is available at dimension of guarantee. c) The service satisfaction in library aspect is available at dimension professionalism and guarantee. d) The dissatisfaction in all those units is available at dimension of physical evidence.

Kata Kunci : Indek kepuasan,Daya tanggap,Empati,Jaminan,Keandalan,Bukti fisik, satisfaction index, understanding, empathy, guarantee, professionalism, physical evidence