Kualitas pelayanan publik pada badan pelayanan terpadu (BPT) Kota Pekanbaru

AZHAR, Prof. Dr. Agus Dwiyanto

2009 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

Pelayanan publik yang diberikan adalah Suatu bentuk kepedulian dan tanggung jawab pemerintah kepada masyarakat. Dalam mewujudkan hal tersebut pemerintah kota Pekanbaru membuat suatu bentuk badan pelayanan terpadu untuk memberikan berbagai pelayanan publik yang dibutuhkan. Adanya badan pelayanan terpadu tersebut diharapkan akan membawa perubahan kepada kualitas pelayanan yang lebih baik. Penelitain ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana menigkatkan kualitas pelayanan publik pada badan pelayanan terpadu serta faktor-faktor apa saja yang mempengaruhinya kualitas pelayanan publik di badan pelayanan terpadu kota Pekanbaru. Dalam penelitain ini metodologi yang digunakan adalah kualitatif dengan metode deskriptif, sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam, studi dokumentasi dan observasi atau pengamatan. Sedangkan jenis data yang digunakan adalah data primer dan data skunder yang mempunyai hubungan dengan kualitas pelayanan publik dibadan pelayanan terpadu kota Pekanbaru. Dari hasil penelitan dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik pada badan pelayanan terpadu kota Pekanbaru masih rendah namun sudah ada yang baik. Rendahnya kualitas pelayanan tersebut seperti terlihat jarang sekali keluhan ditanggapi oleh petugas, kalaupun ada tidak pernah memberikan waktu penyelesaian yang jelas, kemampuan aparatur yang kurang hal tersebut terlihat dari kuantitas dan kualitas seperti sedikit sekali yang menguasai ilmu komputer yang menyebabkan terlambatnya waktu penyelesaian suatu pelayanan serta masih adanya diskriminasi pelayanan kepada warga yang mereka kenal dan tidak adanya petugas khusus yang masuk menyapa pengguna layanan. Adapun kualitas pelayanan yang sudah baik hal tersebut terlihat dari sistem pelayanan yang ada seperti mudah nya informasi persyaratan, waktu penyelesaian, tempat pembayaran, dan kenyamanan ruangan. Adanya ketepatan waktu yang jelas kecualli akta kelahiran, petugas yang ramah sewaktu terjadinya kontak dengan pengguna serta adanya kesamaan pelayanan yang diberikan. Beberapa saran yang akan diberikan dari kesimpulan penelitan yang telah dilakukan antara lain: menyediakan petugas dan loket khusus untuk menangani keluhan, menambah kuantitas dan kualitas aparatur, meningkatkan sistem pelayanan, merubah mindset dari meminta dilayani menjadi melayani dan tidak memberikan perbedaan pelayanan kepada pengguna layanan yang mereka kenal, menyediakan petugas yang khusus menyapa pengguna layanan. Dan menyediakan website badan pelayanan terpadu kota Pekanbaru.

Given public service is a form of care and responsibility of government for society. In realizing it, the city government of Pekanbaru made a form of integrated service organization to give various necessary public services. Presence of the integrated service organization is expected to bring change into better quality service. This study objective was to understand how quality public service of integrated service organization and what were factors affecting the quality public service in the integrated service organization of Pekanbaru city. Methodology used in this study was qualitativedescriptive method; whereas, data were collected by in-depth interview, documentation study and observation. While types of data used were primary and secondary data having relationship to the quality public service in the integrated service organization in Pekanbaru city. Results of study can be used for concluding that the quality public service of the integrated service organization in Pekanbaru city was still low, but there had been good quality. The low quality public service was seen in complaints rarely responded by personnel, if there was, it never gave time to solve clearly, lower apparatus capability was seen from quantity and quality, including very few employees mastered computer sciences causing solution time lateness of a service and presence of service discrimination to citizens they knew and absence of specific personnel entering to welcome service users. Good quality service was seen from existing service systems, such as, ease of requirement information, solution time, payment place, and pleasant room. Clear timeliness, except birth certificate, was friendly personnel when making contact with users and presence of given service equality. Some advices given from study conclusion are: to provide personnel and specific room to manage complaints, to increase quantity and quality of apparatus, to improve service systems, to change mindset from served to serving and not to give service difference to service users they know, to provide specific officers to welcome service users, and to provide website of integrated service organization of Pekanbaru city.

Kata Kunci : Quality public service