Tingkat kepuasan mahasiswa program studi profesi dokter gigi sebagai internal customers terhadap fasilitas pendidikan di RSGM FKG Usakti berdasarkan model service performance

SETYORINI, Dwi Kartika, Dr. dr. Felix Kasim, M.Kes

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen Rumah Sakit

Latar belakang : Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Berkembangnya riset kepuasan pelanggan dan penganugerahan award untuk kesuksesan perusahaan dalam meraih skor tertinggi index kepuasan pelanggan berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen terhadap pentingnya kepuasan pelanggan. Namun, minat dan perhatian tersebut seringkali terlewatkan pada aspek kualitas jasa pendidikan. Padahal dewasa ini jasa pendidikan memegang peranan vital dalam mengembangkan dan meningkatkan kualitas SDM. Keberhasilan jasa ditentukan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa pendidikan tersebut, misalnya mahasiswa. Sebagai penyedia jasa pendidikan, RSGM FKG USAKTI belum melakukan riset kepuasan kepada pelanggannya, salah satunya adalah para mahasiswa Program Studi Profesi Dokter Gigi (PSPDG) Tujuan : Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan mahasiswa PSPDG. Apakah kinerja fasilitas pendidikan RSGM FKG USAKTI dapat memuaskan mahasiswa merupakan pertanyaan penelitian. Metode : Metode penelitian yang dipergunakan adalah penelitian analitik deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang dilanjutkan dengan pendekatan kualitatif yang menggunakan metode observasi partisipatif. Hasil dan pembahasan : Penelitian ini mengumpulkan 92 responden. Hasilnya adalah nilai kinerja rata-rata lebih rendah dari nilai harapan ratarata. Mahasiswa menganggap bahwa personel RSGM FKG USAKTI tidak cepat tanggap dalam melihat dan mengatasi masalah fasilitas pendidikan. Hal ini terutama disebabkan karena tidak terciptanya komunikasi yang baik. Kesimpulan dan saran : Kesimpulan yang diperoleh adalah kinerja layanan RSGM FKG USAKTI belum dapat memuaskan mahasiswa PSPDG. Saran yang sebaiknya dilaksanakan adalah terciptanya komunikasi dan kerja sama yang baik segenap anggota masyarakat RSGM FKG USAKTI. Pembentukan suatu badan khusus untuk mengurusi dan mengawasi peningkatan mutu fasilitas pendidikan,yang dapat didukung oleh pemberian bantuan dari DIKTI melalui dana hibah, dapat menjadi wadah komunikasi yang perlu bekerja sama dengan BAN untuk membuat standar baku dalam pengukuran kepuasan mahasiswa yang harus diperhitungkan dalam penilaian akreditasi institusi pendidikan.

Backgrounds : Customer’s satisfaction has already be a central concept in every business and management matters. The spread of customer’s satisfaction research and awardness to companies who successfully reach the highest score index of customer’s satisfaction, contribute to the increasement of producer’s and costumer’s concerness of customer’s satisfaction. Indeed, the interest and attention often missed in education service quality aspect. Whereas, the education service takes the vital role in developing and increasing the human resourch quality. The success of education service definited by giving the qualified services to the education service customer, students for example. However, as an education service provider, RSGM FKG USAKTI has not do customer’s satisfaction research yet, for example to the students of Dentistry Profession Program. Objectives : The purpose of this research is to find out the description and further identification of students’ satisfaction degree. The question is whether the performance of RSGM FKG USAKTI’s education facilities service can satisfy the students or not. Methods : This research is an analysis descriptive research based on using the quantitative method and continuing with qualitative method by participant observative method. Results : From 92 respondents, the performance average score lower than the importance average score. They consider that personels of RSGM FKG USAKTI don’t take a fast action in understanding and solving the educational facilities problems. It’s mostly because of a miscommunication. Conclusion and suggestion : We can conclude that the performance of education facilities service in RSGM FKG USAKTI has not satisfy the students of Dentistry Profession Program yet. The whole members of RSGM FKG USAKTI should maintain a good communication and coorperation. The formation of RSGM FKG USAKTI’s special committee in order to manage and control the increasement of education facilities, which can supported through funding donation by DIKTI, can be a communication coordinator. It should coorperate with BAN in order to make a standard default in students’ satisfaction measurement which should be considered in an education institution’s accreditation.

Kata Kunci : Kepuasan,Harapan,Kinerja,Fasilitas pendidikan,Mahasiswa PSPDG, Satisfaction, importance, performance, education facilities, dentistry students