Hubungan persepsi perusahaan tentang mutu pelayanan dan kepuasan perusahaan pelanggan di Rumah Sakit Kanker Dharmais

SOEYONO, Ellsa, Dr. dr. Sutoto, M.Kes

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen Rumah Sakit

RS Kanker Dharmais menjalin ikatan kerjasama dengan 156 perusahaan. Pasien perusahaan menempati komposisi terbesar kedua (16%) setelah pasien pribadi (47,3%). Kerjasama ini memberikan jaminan finansial yang jelas karena dijamin tidak akan terjadi bed-debt. Omset pasien perusahaan menempati 56% dari total seluruh jaminan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan perusahaan pelanggan, maka RS Kanker Dharmais melakukan survei terhadap kepuasan perusahaan pelanggan. Mengukur tingkat kepuasan dan persepsi perusahaan tentang mutu pelayanan serta kekuatan hubungan antara persepsi tentang mutu dengan kepuasan perusahaan pelanggan di RS Kanker Dharmais. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif analitik dengan menggunakan rancangan cross sectional. Instrumen penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan jumlah sampel sebesar 50 responden. Subjek penelitian adalah karyawan/dokter perusahaan pelanggan sebagai pengambil kebijakan dari perusahaan yang bekerjasama dengan RS Kanker Dharmais dalam pelayanan kesehatan karyawannya. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan metode accidental sampling. Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana. Rata-rata skoring persepsi perusahaan pelanggan adalah 4,4, sedangkan rata-rata skoring kepuasan perusahaan pelanggan adalah 3,3. Terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi perusahaan pelanggan terhadap kompetensi petugas dengan tingkat kepuasan perusahaan pelanggan (r=0.332, p<0.05). Sedangkan tidak terdapat hubungan antara persepsi perusahaan pelanggan terhadap aspek kenyamanan, hubungan perusahaan pelanggan dengan petugas kesehatan dan administratif biaya dengan tingkat kepuasan perusahaan pelanggan. Persepsi perusahaan pelanggan lebih tinggi jika dibandingkan dengan kepuasan perusahaan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di RS Kanker Dharmais. Terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi perusahaan pelanggan terhadap aspek kompetensi petugas dengan tingkat kepuasan perusahaan pelanggan.

Dharmais Cancer Hospital established cooperation with 156 companies. Patients from the company occupied the second largest composition (16%) after private patients (47,3%). This cooperation provided clear financial guarantee that won’t affected a bed debt. Turnover of patients sent by company occupied 56% of all insurance. In order to find out level of customer’ satisfaction, Dharmais Cancer Hospital conducted survey toward satisfaction of customer sent by company. The study aimed to assess level of satisfaction and perception of company toward service quality and the strength of correlation of them in Dharmais Cancer Hospital. This was descriptive analytic study using cross sectional design. The instrument of the study was survey method with 50 respondents as the sample. Subject of the study were employees/doctors as customers in the company doctor who made decision maker from the company in cooperation with Dharmais Cancer Hospital as provider of health service for the employee. Sample was obtained by using accidental sampling method. Data were analyzed using simple linier regression analysis. The average skoring customer perception of the company is 4.4, whereas the average skoring customer satisfaction of the company is 3.3. There is a significant relationship between customer perception of the company toward staffs’ competency and satisfaction level of company’s costumers (r= 0.332, p < 0.05). However, there is no correlation between the perception of the company’s costumer toward convenience aspect, customer relationship witht hospital staffs, and administrative costs to satisfaction level of the company’s costumer. Customer perception of the company is higher compared with their satisfaction on health services in Dharmais Cancer Hospital. There is a significant relationship between customer perception on the competency aspects staffs toward level of satisfaction of the company’s customers.

Kata Kunci : Perusahaan pelanggan,Persepsi,Kepuasan, the company’s customer, perception, satisfaction