Pengaruh pelatihan pelayanan prima perawat terhadap kepuasan pasien

PRAYOGI, Pandu, Dr. Sugiyanto

2009 | Tesis | S2 Magister Profesi Psikologi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelatihan pelayanan prima pada perawat berpengaruh pada pelayanan perawat yang akhirnya berdampak terhadap kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan metode kuasi-eksperimen dengan rancangan pra dan pasca tes dengan kelompok kontrol. Subjek penelitian adalah perawat pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD). Subjek penelitian (8 perawat) pada kelompok eksperimen diberi pelatihan pelayanan prima sedangkan pada kelompok kontrol (8 perawat) tidak diberikan pelatihan. Alat ukur berupa skala pelayanan prima dan skala kepuasan pasien. Jumlah responden untuk mengukur kepuasan pasien pada kelompok eksperimen dan kelompok kontrol sebanyak 20 pasien. Data penelitian dianalisis menggunakan analisis varian campuran. Hasil analisis varian campuran pada data pelayanan prima menunjukkan bahwa perubahan yang terjadi dari pra tes menuju pasca tes pada kedua kelompok (eksperimen dan kontrol) adalah berbeda secara signifikan dengan nilai F = 12,032; p < 0,05 dan perubahan hanya terjadi pada satu kelompok saja yaitu kelompok eksperimen mengalami peningkatan skor pelayanan prima sedangkan kelompok kontrol tidak mengalami peningkatan skor pelayanan prima. Hasil statistik deskriptif pasca tes data kepuasan pasien menunjukkan peningkatan nilai rerata kepuasan pasien pada kelompok eksperimen (pasien yang mendapatkan pelayanan perawat yang mengikuti pelatihan pelayanan prima) dari 31,70 menjadi 42,70.

This research had purpose to know whether the nurses service excellence training had influence on nursing services that eventually would had impact on patient satisfaction. This research used the quasi-experiment method with the untreated control group design with pretest and posttest. Research subjects were the nurses of local public hospital. Research subjects (8 nurses) in experiment group were given the service excellence training whereas research subjects (8 nurses) in control group were not given the service excellence training. The measures were service excellence scale and patient satisfaction scale. The numbers of respondent who used to measure the patient satisfaction in experiment and control group were 20 patients. Data was analyzed through mixed design anova and statistical descriptive. The mixed design anova result in service excellence data showed the change that occured from pretest to posttest in the both group (experiment and control) was statistically different (F = 12.032; p < 0.05) and the change only occured in one group where the experiment group increased the service excellence points and the control group did not increase the service excellence points. The statistical descriptive result of posttest showed the increasing of patient satisfaction means in experiment group (patients who had services from nurses who were given service excellence training) from 31.70 to 42.70.

Kata Kunci : Pelayanan prima,Pelatihan pelayanan prima,Kepuasan pasien, service excellence, service excellence training, patient satisfaction