Analisis kepentingan-kinerja di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Kanjuruhan Kabupaten Malang :: Menurut persepsi pelanggan rawat jalan

YUSWAR, Muhammad Akib, Prof. Dr. Ibnu Gholib Gandjar, DEA., Apt

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen Farmasi

Pembangunan rumah sakit bertumpu pada pelayanan bermutu karena pelayanan yang tidak bermutu akan menurunkan kinerja. Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan akan mempengaruhi minatnya untuk kembali lagi ke rumah sakit yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah kebijakan yang dilaksanakan pada pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang, sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan menganalisis elemen pelayanan yang perlu mendapat perhatian dalam menetapkan kebijakan yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Sampel penelitian adalah pelanggan atau pasien rawat jalan atau keluarga pasien yang mengambil obat pada Instalasi Farmasi RSUD Kanjuruhan Kabupaten Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data penelitian menggunakan analisis deskriptif dan analisis gap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesesuaian antara harapan dan kinerja kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Kanjuruhan sebagian besar telah sesuai dengan harapan pasien. Pada instalasi farmasi rawat jalan umum terdapat empat atribut yang telah melampaui harapan pelanggan, sedangkan pada instalasi rawat jalan Askes terdapat sepuluh atribut yang telah melampaui harapan pelangan. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai kesenjangan (gap) paling besar adalah dimensi daya tanggap yang meliputi kecepatan dalam pelayanan, informasi tentang kapan pemberian obat, lama waktu tunggu saat dilayani, dan jumlah petugas pada saat jam sibuk. Urutan dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai gap terbesar selanjutnya adalah keandalan, jaminan, fasilitas fisik, dan empati. Terdapat kesenjangan (gap) pada sebagian besar atribut kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Kanjuruhan. Pada instalasi farmasi rawat jalan umum, gap yang paling besar terjadi pada atribut jumlah petugas pada saat jam-jam sibuk, gap kedua adalah kecepatan dalam melakukan pelayanan dan gap ketiga adalah atribut kemampuan memberikan pelayanan dengan baik. Pada instalasi farmasi rawat jalan Askes, gap yang paling besar terjadi pada atribut jumlah petugas saat jam-jam sibuk, gap kedua adalah kecepatan dalam melakukan pelayanan, dan gap ketiga pemberian informasi saat penyerahan obat. Atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah kecepatan dan ketepatan karyawan di instalasi farmasi dalam melayani pelanggan.

Development of hospitals focuses in the high-quality services, because inadequate services lead to poor performance. Excellent services quality will give satisfaction to the customers and will influence their interest to return to the same hospital. This research aims to analyze whether the policy in Pharmacy Department RSUD Kanjuruhan Malang Regency meets the customer demand or not and to analyze service element which require attention in order to determine policy related to service improvement towards customers. Samples of this research are customers or patients’ families/relatives or outpatients or patients taking drug at Pharmacy Department RSUD Kanjuruhan Malang Regency. Purposive sampling is used as sampling method with number of samples 100 persons. Questioners are used as data collection method. Methods for data analysis are descriptive and gap analysis. Finding of this research indicates that most correspondence between service quality performance and expectation in Pharmacy Department RSUD Kanjuruhan satisfy customer expectation. In the general pharmacy department, there are four attributes which have exceeded customers’ expectation. While, in Askes pharmacy department, there are ten attributes which have exceeded customers’ expectation. Dimension of service quality having that has the biggest gap is responsiveness dimension such as service quickness, time information in receiving drug, queue period before attending services, and number of standby employees/officers during peak hours. The next sequences of service quality dimension with the biggest gap are reliability, assurance, facilities, and emphaty. There are gaps in most of the service quality attributes in Pharmacy RSUD Kanjuruhan. The biggest gap is that on the number of standby employee/officer during peak hours. The second gap is service quickness, and the third gap is the ability to provide excellent services. In the Askes pharmacy department, the biggest gap the number of standby employee/officer during peak hours, the second gap is service quickness, and the third gap is the information when receiving drugs. Attributes that become top priority in improving service quality are quickness and preciseness of the officers/employees in serving customers/patients in Pharmacy Department.

Kata Kunci : Kepentingan,Kinerja,Instalasi farmasi,importance,performance,pharmacy department