Analisis kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan instalasi farmasi rawat jalan umum RSUD Kardinah Tegal

DEWI, Iva Rini, Prof. Dr. R.A. Oetari, SU., Apt

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen Farmasi

Memasuki abad ke-21 yang diwarnai dengan berbagai kemajuan, suatu pelayanan berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan termasuk dibidang pelayanan kesehatan agar tetap bisa berdiri ditengah persaingan global. Oleh karena itu RSUD Kardinah Tegal yang menyediakan layanan Instalasi Farmasi perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien untuk mengetahui apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien dan apakah pasien sudah puas dengan pelayanan yang diberikan Instalasi Farmasi Rawat Jalan Umum RSUD Kardinah Tegal. Penelitian ini dilakukan terhadap 60 orang pasien Instalasi Farmasi Rawat Jalan umum RSUD Kardinah Tegal dengan teknik penentuan sampel nonprobability sampling tipe purposive sampling. Untuk mengukur apakah karakteristik pasien menyebabkan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien digunakan uji statistik menggunakan Chisquare. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan di Instalalasi Farmasi Rawat Jalan Umum RSUD Kardinah Tegal sudah memuaskan pasien diperlukan suatu pendekatan analisis kualitas pelayanan dengan instrumen SERVQUAL. Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa perbedaan karakteristik tidak menyebabakan perbedaan yang signifikan pada kepuasan pasien dan tingkat kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Umum RSUD Kardinah Tegal sedikit kurang memuaskan pasien. Yang perlu mendapat prioritas utama untuk perbaikan (Kuadran A) adalah “ Ruangan layak pakai” (dimensi tangibles), “Ruang tunggu dan tempat parkir yang nyaman” (dimensi tangibles), “ Jumlah dan jenis obat lengkap” (dimensi tangibles), “Karyawan melayani dengan cepat” (dimensi responsiveness) dan “Penyediaan petugas yang cukup pada jam sibuk” (dimensi responsiveness).

Entering the 21st century that has been marked by various progresses, a good quality service should be oriented toward customer satisfaction, including that in the field of health service if it wants to survive at the present global competition. Therefore, Kardinah Public Hospital in Tegal, that provides pharmaceutical installation service, needs to determine whether it is the characteristic of patient that causing significant difference on their satisfaction and to measure the level of patient satisfaction to make sure wheteher its patient are satisfied or not. This study was conducted on 60 patient of the General ambulatory of Pharmacy service of Kardinah hospital, the sample of which was selected using non probability sampling technique of purposive sampling type. Chisquare, were used to measure whether it was the patient characteristic that causing significant difference on patient satisfaction. To determine whether the quality of general ambulatory service of pharmaceutical installation of Kardinah Public Hospital in Tegal had satisfied the patient or not, SERVQUAL instrument was used to analyze the quality of service. The results of this study indicated that characteristic difference did not cause significant difference on patient satisfaction; the service quality provided by General Outpatient of pharmaceutical installation of Kardinah hospital in Tegal did not satisfied the patient. The top priorities that needed improvement (Quadrant A) were "Room acceptable for use" (tangible dimension), "Convenient waiting room and parking area" (tangible dimension), "Complete number and types of medicines" (tangible dimension), "Employees that provide services quickly" (responsiveness dimension), and "Assigning of sufficient staffs during busy hours" (responsiveness dimension).

Kata Kunci : Kepuasan pasien,Kualitas pelayanan,Instalasi farmasi rawat jalan umum,patient satisfaction,quality service,general ambulatory of pharmacy service