Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan askes dan jamkesmas terhadap pelayanan farmasi di instalasi farmasi RSUD Panembahan Senopati Bantul

KUSUMAWIDA, Arundita, Prof. Dr. Marchaban, DESS., Apt

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen Farmasi

Rumah sakit sebagai sistem pelayanan kesehatan yang bertujuan memberikan derajad kesehatan yang tinggi belumlah cukup, oleh karena itu kepuasan pasien perlu diperhatikan. Keadaan sosial ekonomi masyarakat yang semakin tinggi menuntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan obat yang bermutu. Di RSUD Panembahan Senopati belum pernah dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien rawat jalan ASKES dan JAMKESMAS terhadap kualitas pelayanan obat, sehingga penelitian bertujuan mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan ASKES dan JAMKESMAS terhadap kualitas pelayanan obat ditinjau dari dimensi SERVQUAL yaitu responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible terhadap kepuasan pasien di Instalasi Farmasi RSUD Panembahan Senopati Bantul. Jenis penelitian adalah non eksperimental. Pengumpulan data menggunakan kuisioner pada bulan Januari 2009, pengambilan sampel dengan metode purposive sampling sebanyak 240 responden. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ditinjau dari 5 dimensi dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif dan menggunakan uji ANOVA satu jalan dengan taraf kepercayaan 95 % untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan ditinjau dari setiap dimensi terhadap karakteristik responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase responden yang puas pada dimensi responsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible adalah 91,25%, 98,75%, 94,17%, 97,08%, 95,83%. Persentase tingkat kepuasan pasien pada masing-masing dimensi dari yang tertinggi adalah pada dimensi reliability sebesar 77,91%, kemudian disusul berturut-turut pada dimensi empathy (77,48%), tangible (75,96%), assurance (75,39%), dan responsiveness (73,92%). Terdapat perbedaan pengaruh yang signifikan antara karakteristik pasien usia terhadap kepuasan terdapat kecenderungan bahwa semakin tua usia pasien semakin tinggi nilai kepuasan dan berdasarkan karakteristik pasien tingkat pendidikan terhadap kepuasan yaitu semakin tinggi tingkat pendidikan semakin rendah tingkat kepuasan.

for its patients but it must also be aware of its patient’s satisfaction. The increase of people’s socio-economic level demands a higher quality of service from the health care system. This study will examine the satisfaction level of outpatients member of ASKES and JAMKESMAS on the health care service from the dimensions of SERVQUAL: responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangibility at the pharmacy installation at RSUD Panembahan Senopati in Bantul. The research was designed by non experimental method. Data was collected via questionnaires taken on January 2009. The purposive method was used for sample collection on 240 respondents. The patient’s satisfaction level with the health care service was examined through 5 dimensions using the descriptive method and one-way ANOVA with a significance of 95% to discover the difference between each dimensions when compared to the respondent’s characteristics. The results show that satisfaction respondents percentage on responsiveness, reliability, assurance, empathy, and tangible dimension are 91,25%, 98,75%, 94,17%, 97,08%, 95,83%. The highest satisfaction percentage in reliability dimension with 77.91%, and then followed by empathy (77.48%), tangible (75.96%), assurance (75.39%), and responsiveness (73.92%). There are significant difference about in fluency on aging to service satisfaction tends with age (the older respondents have higher of the service satisfaction). In opposites, higher education levels have lower of the service satisfaction.

Kata Kunci : Tingkat kepuasan pasien,Dimensi Servqual,Pasien Askes dan Jamkesmas,RSUD Panembahan Senopati Bantul,patient satisfaction,SERVQUAL dimensions,out-patient ASKES and JAMKESMAS,the pharmacy installation at RSUD Panembahan Senopati in Bantul