Analisis pelayanan instalasi farmasi Happy Land Medical Centre terhadap pasien rawat jalan menggunakan metode ServQual dan QFD

ANDRADITA, Fitria, Dr. H. Sampurno, MBA., Apt

2009 | Tesis | S2 Magister Manajemen Farmasi

Pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2010 menekankan pada peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Untuk menunjang peningkatan mutu pelayanan kesehatan menurut KepMenKes Nomor 1197/2004 perlu dilakukan evaluasi pelayanan secara periodik. Instalasi farmasi adalah salah satu bagian dari rumah sakit yang mempunyai tugas dan fungsi yang sangat penting dalam menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu. Mutu kualitas pelayanan yang baik akan menghasilkan kepuasan bagi pasien. Penelitian ini mencoba menggunakan metode Service Quality yang akan diteruskan dengan metode Quality Function Deployment. Dengan menggunakan metode Service Quality, dapat dilihat tingkat kepuasan dan didapatkan atribut – atribut yang dianggap penting bagi pasien yang kemudian dianalisa dengan menggunakan metode Quality Function Deployment. Hasil dari pengolahan data akan dijadikan masukan kepada pihak rumah sakit untuk menentukan kebijakan pelayanan. Dari hasil penelitian terlihat pasien belum merasa puas akan layanan yang diberikan instalasi farmasi Happy Land Medical Centre, karena setiap atribut maupun dimensi dalam Service Quality mempunyai nilai yang negatif. Pasien belum merasa puas pada atribut 13 (Instalasi Farmasi menyediakan petugas yang lebih pada jam-jam sibuk), atribut 14 (Karyawan Instalasi Farmasi bekerja tanpa kesalahan) dan atribut 11 (Pelayanan di Instalasi Farmasi dilakukan dengan cepat). Atribut yang dirasakan pasien penting yaitu atribut 4 (Jumlah dan jenis obat di Instalasi Farmasi lengkap dan memadai), atribut 7 (Kemampuan karyawan Instalasi Farmasi dapat dipercaya), atribut 8 (Karyawan Instalasi Farmasi memberikan penjelasan mengenai obat dengan jelas dan mudah dimengerti) dan atribut 9 (Instalasi Farmasi mempunyai catatan pengobatan (medication record) untuk pasien). Sedangkan berdasarkan analisis menggunakan Quality Function Deployment dan mempertimbangkan kepuasan pasien, upaya yang dapat dilakukan oleh pihak instalasi farmasi Happy Land Medical Centre adalah pelatihan teknis, pelatihan customer satisfaction, pertemuan rutin dengan programer dan evaluasi penerapan formularium.

The development on health quality heading for Healhty Indonesian of 2010 is targeted at enabling people to access more qualified health service. The health development focuses on elevating the health service quality. To support this, The Health Minister Decision No 1197/2004 suggests the periodical appraisal on hospital service. The department pharmacy indeed is the part of hospital which has extremely obligation and function leading to qualified health service. The good quality of health service will improve the patient satisfaction. This research attempted to use Service Quality method which was then continued by Quality Function Deployment method. By using Service Quality method, then the level of satisfaction and important attributes from the patients point of view were found which then were analyzed by using the Quality Function Deployment method. The result of the data analysis will be the inputs for the hospital making service policies. The research indicated that the patients were not satisfied with the service extended by the department pharmacy Happy Land Medical Centre, as all the attributes and dimensions in Service Quality resulted in negative values. Patients were not satisfied on attribute 13 (Department Pharmacy provides more employees during the peak hours), attribute 14 (The pharmacy staff works without making any mistake) and attribute 11 (The quick service of Department Pharmacy). The attributes which are considered of importance are : attribute 4 (The adequate number and various medicine at Department Pharmacy), attribute 7 (Reliable skill of the Department Pharmacy staff), attribute 8 (The staff of Department Pharmacy provide easy and clear explanation about medicine) and attribute 9 (Department Pharmacy has medication record for patients). Meanwhile based on the analysis using Quality Function Deployment and considering the patients satisfaction, department pharmacy Happy Land Medical Centre is strongly recommended to conduct technical training, customer satisfaction training, routine meeting with programmer and evaluation on practicing formularium.

Kata Kunci : Service Quality,Quality fucntion deployment,Instalasi farmasi Happy Land Medical Centre,Kepuasan pasien,Service Quality, Quality Function Deployment, department pharmacy Happy Land Medical Centre, patient satisfaction