Kajian kinerja dan kepuasan pelanggan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan PDAM Kota Langsa Provinsi Nangroe Aceh Darussalam

MASTHURA, Lely, Prof. Dr. Ir. Budi Wignyosukarto, Dip.HE

2009 | Tesis | S2 Magister Pengelolaan Sumber Daya Air

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Keumueneng Kota Langsa sebagai badan usaha milik daerah selain bertugas menyediakan air bersih bagi masyarakat Kota Langsa juga diharapkan dapat memberikan kontribusinya bagi pendapatan asli daerah (PAD). Sampai saat ini PDAM belum pernah memberikan kontribusi bagi PAD dan meskipun PDAM telah berupaya memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggannya namun masih sering mendapat keluhan. Dengan meningkatnya taraf kehidupan masyarakat tuntutan terhadap pelayanan yang harus diberikan oleh PDAM juga meningkat, oleh sebab itu PDAM harus meningkatkan kinerjanya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini dengan mengolah data primer berupa kuesioner kepuasan pelanggan dan data sekunder yang berkaitan dengan faktor-faktor internal dan eksternal PDAM. Mengukur kinerja PDAM dengan menggunakan Kepmendagri No. 74 tahun 1999 serta menganalisa secara kualitatif dan kuantitatif nilai kepuasan pelanggan. Selanjutnya digunakan analisa SWOT untuk melihat kondisi PDAM dalam lingkungan bisnisnya. Untuk memperbaiki kinerja PDAM dan merencanakan strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan dianalisa dengan pendekatan balanced scorecard. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja PDAM Tirta Keumueneng Kota Langsa untuk aspek keuangan, operasional dan administrasi masuk dalam kategori kurang baik. Kepuasan pelanggan untuk variabel- variabel kualitas air, kuantitas air, kontinuitas air, tarif air, pencatatan meter air dan penanganan keluhan serta sistem penagihan dan prosedur pembayaran berada pada kondisi kurang memuaskan sampai cukup memuaskan. Selanjutnya dengan menggunakan analisa SWOT diketahui posisi PDAM berada pada kuadran 3 artinya PDAM memiliki kelemahan tetapi masih memiliki peluang pasar. Dengan menggunakan analisa balanced scorecard dapat dirumuskan inisiatif strategi perusahaan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan dengan tujuan akhir dapat menyediakan layanan air yang sehat, aman, dan cukup sehingga kualitas kesehatan masyarakat akan meningkat, begitu juga dengan tingkat produktivitas yang akan memberi dampak berupa keuntungan ekonomi secara lebih luas kepada masyarakat dan PDAM.

PDAM Tirta Keumeuneng Kota Langsa is a regional public enterprise providing clean water for the people of Kota Langsa. The enterprise is also hoped to contribute to regional income (PAD). Up to now, PDAM has not been able to give its contribution although it has put efforts into providing service to the people or customer. However, complaints are unavoidable. Improved social welfare demands a better PDAM service and improved performance. Methods used in this research was analyzing primary data from a questionnaire on customer satisfaction, and secondary data related to both PDAM internal and external factors. PDAM performance was also measured using Kepmendagri No. 74 year 1999 and by qualitatively as well as quantitatively analyzing the customer satisfaction values. Then, SWOT analysis was used to observe PDAM in its business environment. To improve PDAM performance and to plan the strategy in improving the service quality, a balanced scorecard approach is used. Results of the analysis showed that based on financial, operational and administration aspects, the performance of PDAM Tirta Keumueneng Kota Langsa was categorized as unfavorable. Customer satisfaction on various variables of water quality, water quantity, water continuity, water tariff, water meter recording, complaint handling, collecting and payment system, ranged from unsatisfying to fairly satisfying. The n, using the SWOT analysis, it was identified that PDAM position was at Quadrant 3, it means that PDAM has a weakness, however PDAM still has a market opportunity. Using the balanced scorecard analysis, the public enterprise strategic initiative was able to be formulated in order to improve its service quality and to achieve its final objective, which was to provide service for healthy, safe, and adequate water. Furthermore, the social health quality would be improved, as well as the productivity level, which would give extensive economic benefits for both PDAM and the people

Kata Kunci : Kinerja,Kepuasan pelanggan,SWOT,Balanced scorecard,