Analisis kualitas pelayanan dengan pendekatan house of quality dalam upaya implementasi clinical governance pada Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Soedarso Pontianak

WIJIANTO, Bambang, Drs. Wakhid Slamet Ciptono, MBA, MPM

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Kualitas pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit serta pelayanan administrasi. Berdasarkan hasil audit yang dilakukan oleh perwakilan BPK-RI di Pontianak tahun anggaran 2006-2007, kegiatan pelayanan kesehatan RSUD dr. Soedarso Pontianak secara umum telah dilaksanakan dengan baik, namun demikian rasio kinerja masih belum sepenuhnya ideal sesuai standar yang ditetapkan Departemen Kesehatan Republik Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui upaya peningkatan mutu pelayanan klinik di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) dr. Soedarso dalam rangka penerapan standar clinical governance. Penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL yang terintegrasi dengan metode Quality Function Deployment (QFD) yaitu mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan yang diperbaiki dengan mempehatikan kemampuan perusahaan. Bertolak dari analisis rumah kualitas sesuai dengan metode yang telah ditentukan, maka hasil yang telah dicapai dapat disimpulkan bahwa kegiatan yang perlu menjadi prioritas dalam rangka penerapan standar clinical governance di RSUD dr. Soedarso adalah : kebijakan dan strategi, alokasi sumber daya yang dibutuhkan, pengukuran keefektifan, pengembangan & pelatihan professional, dan komunikasi.

The service quality of hospital can be known from the professional performance of personnel, the efficiency and effectiveness of delivered service, and the satisfaction of patients. The satisfaction of patients is determined on the base of whole services including satisfaction for admission, doctors, nurses, foods, medicines, infrastructures, facilities and physical environments and administrative services. Based on result of audit conducted by the representatives of the Financial Inspection Board of the Republic of Indonesia (BPK-RI) in Pontianak at period of 2006-2007, health service programs of the Local Public Hospital of dr. Soedarso, Pontianak, have generally been carried out well but the performance ratio not been entirely ideal yet as standards determined by the Health Department, the Republic of Indonesia. This study is to find out the efforts of improving the service quality in the clinic laboratory of the Local Public Hospital of dr. Soedarso in applying the standards of clinical governance. It uses the SERVQUAL method integrated with the Quality Function Deployment (QFD), i.e. the structured mechanism of determining the customers’ needs improved by giving more attention on the corporate capability. On the base of the House of Quality analyses in accordance with the predetermined method, it can be concluded that activities that must be priorities in the application of clinical governance standards in the Hospital of Dr. Soedarso, i.e. policies and strategies, the allocation of required resources, the quantification of effectiveness, development, and professional training, and communication.

Kata Kunci : Servqual,QFD,Gap,respon teknis,kepuasan pelaggan, SERVQUAL, QFD, Gap, technical response, customer satisfaction