Analisis pelayanan pasien Akses dan Jamkesma di unit farmasi rawat jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta

PERMATASARI, Diani, Dr. Achmad Purnomo, Apt

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Apotek rumah sakit yang dikelola oleh instalasi farmasi rumah sakit selain sebagai penunjang kecepatan dan kualitas pelayanan juga dibutuhkan sebagai pusat pendapatan rumah sakit. Sebagai pelayanan penunjang, pelayanan farmasi merupakan revenue center utama suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang dapat dijadikan keunggulan kompetitif apabila dijalankan dengan baik. Penelitian bertujuan mengetahui pelayanan pasien Askes dan Jamkesmas di Unit Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta yang ditinjau dari dimensi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible), mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien Askes dan Jamkesmas di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, dan mengetahui kelemahan pelayanan yang diselenggarakan di Unit Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Rancangan penelitian adalah deskriptif non eksperimental melalui observasi terhadap pasien Askes dan Jamkesmas di Unit Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta. Data dikumpulkan secara prospektif meliputi data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif diperoleh dengan melakukan wawancara dengan kepala Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS), sedangkan data kuantitatif dikumpulkan dengan metode purposive sampling menggunakan alat penelitian berupa kuesioner tertutup yang diberikan kepada 120 responden. Hasil penelitian menunjukkan urutan dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi hingga terendah berdasarkan nilai median dan persentase kepuasan adalah dimensi jaminan (assurance) dengan nilai median 30 dan tingkat kepuasan sebesar 69,20%, keandalan (reliability) dengan nilai median 30 dan tingkat kepuasan sebesar 60,80%, berwujud (tangible) dengan nilai median 30 dan tingkat kepuasan sebesar 57,50%, daya tanggap (responsiveness) dengan nilai median 29,5 dan tingkat kepuasan sebesar 50,00%, dan terakhir empati (empathy) dengan nilai median 29 dan tingkat kepuasan sebesar 61,70%. Karena lebih dari 50% pasien memiliki nilai sama dengan atau di atas nilai median pada masing-masing dimensi SERVQUAL, sehingga dapat dikatakan kecenderungan pasien puas terhadap pelayanan di Unit Farmasi Rawat Jalan RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, namun belum dicapai maksimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan tindakan-tindakan perbaikan oleh pihak rumah sakit.

Hospital pharmacy managed by the installation of hospital pharmacy in addition to supporting the speed and quality of service also needed as central income in a hospital. As support service, pharmacy service is the main of a revenue center in hospital. Quality service is one thing that can be a competitive advantage if executed well. Research aims is to know the pharmacy service of Askes and Jamkesmas patients in the Outpatient Unit of PKU Muhammadiyah Yogyakarta hospital by reviewed the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible. To know the dimensions of service quality that has most dominant influence to Askes and Jamkesmas patients satisfaction in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Hospital, and to know the weaknesses of held in the Outpatient Unit of PKU Muhammadiyah Yogyakarta hospital. Descriptive research design was non-experimental observation of the Askes and Jamkesmas patients in the Outpatient Pharmacy Unit of PKU Muhammadiyah Yogyakarta hospital. The methods of data collection is prospective that include the quantitative and qualitative data. The qualitative data collected by interviews with the Head of Hospital Pharmacy Installation (IFRS), and the quantitative data collected by purposive sampling method using a research questionnaire that is given to 120 respondents. The Results showed that dimensions have the highest level of satisfaction to lowest level based on the median value and the percentage of satisfaction are the dimension assurance with a median value of 30 and the satisfaction level of 69.20%, reliability with a median value of 30 and the satisfaction level of 60.80%, tangible with a median value of 30 and the satisfaction level of 57.50%, responsiveness with the median value of 29.5 and the satisfaction level of 50.00%, and last empathy with a median value 29 and the satisfaction level of 61.70%. Because of more than 50% patients have a value equal to or above the median value in each SERVQUAL dimensions, so it can be said that the patients have been satisfied of the services in the Outpatient Pharmacy Unit of PKU Muhammadiyah Yogyakarta hospital, but have not reached the maximum. Therefore need to be improvement measures by the hospital.

Kata Kunci : Tingkat kepuasan, dimensi SERVQUAL, pasien Askes dan Jamkesmas, Level of satisfaction, SERVQUAL dimensions, Askes and Jamkesmas patients