Analisis gap kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien eksternal di instalasi farmasi Dr. Soedarso Pontianak mengginakan metode serqual

PRATIWI, Liza, Prof. Dr. Achmad Fudholi, DEA., Apt

2009 | Tesis | S2 Ilmu Farmasi

Memasuki abad ke-21 yang diwarnai dengan berbagai kemajuan, suatu pelayanan berkualitas haruslah berorientasi pada tercapainya kepuasan pelanggan termasuk dibidang pelayanan kesehatan agar tetap eksis ditengah persaingan global. Oleh karena itu, RSUD Dr. Soedarso Pontianak yang berdiri sejak tahun 1970 yang menyediakan layanan Instalasi Farmasi perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk mengetahui apakah pelanggan sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di Instalasi Farmasi. Untuk mengetahui gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien eksternal, mengetahui peringkat gap berdasarkan model kualitas pelayanan yang terjadi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien eksternal, mengetahui kualitas pelayanan dalam memenuhi kepuasan pasien eksternal juga untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa saja yang diharapkan, dianggap penting dan memiliki kinerja yang cukup baik berdasarkan model kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Dr. Soedarso Pontianak, maka diperlukan suatu pendekatan kualitas pelayanan dengan instrumen SERVQUAL. Penelitian ini dilakukan terhadap 320 orang pasien dan 5 orang petugas di bagian rawat jalan Instalasi Farmasi RSUD Dr. Soedarso Pontianak dengan rancangan penelitian secara deskriptif, pengumpulan data secara concurrent dan menggunakan teknik penentuan sampel tipe accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat gap antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien dengan urutan gap terbesar yaitu dimensi Responsiveness yang diikuti dimensi Empathy, Assurance, Reliability,dan Tangibles. Tingkat kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Dr. Soedarso Pontianak sedikit kurang memuaskan. Berdasarkan analisis kepentingan-kinerja diketahui dimensi Responsiveness berada pada kuadran A (Berkonsentrasi di sini). Dimensi Tangibles dan Reliability berada pada kuadran B (Pertahankan prestasi). Dimensi Assurance dan dimensi Empathy berada pada kuadran C (Prioritas rendah). Pada penelitian ini tidak ada dimensi yang tergolong pada kuadran D (Berlebihan).

Entered the 21th century which filled with improvement, a qualified service must be oriented to the customer statisfaction achieving include on health service. Therefore, Pharmacy Department on RSUD Dr. Soedarso Pontianak was build in 1970 must be measure the customer satisfaction to discover if the customer was satisfied with the Pharmacy Department service. To detect gap between service quality with external patient satisfaction, to detect rank of gap based on service quality model that happen between service quality with external patient satisfaction, detect service quality to fulfil external patient satisfaction also to detect dimension of service quality that supposed, assumed important and have good enough based on service quality at Pharmacy Department on RSUD Dr. Soedarso Pontianak, so that need a tools is called SERVQUAL instrument. This research was conducted to 320 out-patients and 5 employee in take care of road of Pharmacy Departement on RSUD Dr. Soedarso Pontianak with watchfulness plan according to descriptive, data collecting according to concurrent and technic sample determination with accidental sampling design. Study results showed that found gap between service quality with patient satisfaction and the sequence of gap is responsiveness that is followed Empathy, Assurance, Reliability and Tangibles. Service quality performed at Pharmacy Department on RSUD Dr. Soedarso Pontianak was less satisfied. Based on performace and importance analysis, Responsiveness required priority of A quadrant (focus quadrant). Tangibles and Reliability was on B quadrant (stay on achievement). Assurance and Empathy was on C quadrant (low Priority). In this study no one term required on D quadrant (exelence service).

Kata Kunci : Instalasi Farmasi,Analisis Gap,SERVQUAL,Analisi kepentingan kinerja,Pharmacy Department, Gap Analysis, SERVQUAL, Performance and Importance Analysis.