Analisis kepuasan pelanggan internal dan eksternal dalam upaya pengembangan mutu pelayanan di rawat inap RSUD Dr. Adnan WD Kota Payakumbuh

SETIAWAN, Andi Helmi, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH, DrPH

2009 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang. RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh sebagai salah satu unit pelayanan kesehatan milik Kota Payakumbuh harus dapat mengembangkan diri sesuai dengan tuntutan kualitas agar dapat bertahan dan mampu bersaing dengan pelayanan kesehatan lainnya. Upaya untuk memenangkan persaingan tersebut adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu, RSUD DR Adnaan WD Payakumbuh perlu melakukan kegiatan perencanaan mutu dengan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan. Dari proses pengidentifikasian kebutuhan pelanggan tersebut dapat disusun strategi-strategi pengembangan mutu pelayanan. Tujuan Penelitian. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan internal dan eksternal dalam upaya pengembangan mutu pelayanan di Rawat Inap RSUD Dr. Adnaan WD Kota Payakumbuh. Metode. Penelitian ini adalah peneliitian analitik dengan rancangan cross sectional. Pelanggan eksternal adalah pasien pengguna pelayanan rawat inap (n=198), sedangkan pelanggan internal adalah petugas kesehatan yang bekerja di RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh sebanyak (n=30). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang digunakan untuk menganalisa perbedaan (gap analysis) antara persepsi pelanggan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan. Hasil analisis gap tersebut digunakan untuk menyusun strategi pengembangan mutu pelayanan. Data dari kuesioner tersebut dilengkapi dengan melakukan wawancara dengan pelanggan eksternal dan internal. Hasil : Dari hasil uji T-Test memperlihatkan bahwa adanya kesenjangan yang signifikan (p<0,05) antara persepsi dan harapan pelanggan internal dan eksternal terhadap mutu pelayanan. Skor gap yang paling tinggi pada tiap-tiap dimensi mutu menjadi prioritas untuk diperbaiki mutunya. Item yang diprioritaskan oleh pelanggan eksternal antara lain : prosedur penerimaan administrasi yang cepat, pelayanan sesuai dengan prosedur, dokter dan perawat cepat tanggap menangani keluhan pasien, keamanan pasien ditangani oleh petugas, keterampilan perawat melayani pasien, petugas tidak terburu-buru melakukan pemeriksaan, pelayanan yang adil tanpa memandang status sosial ekonomi, kebersihan kamar mandi dan ruang pemeriksaan/perawatan.. Sedangkan item yang diprioritaskan oleh pelanggan internal antara lain : petugas sungguh-sungguh memperhatikan masalah dalam memberikan pelayanan, komunikasi yang jelas antara sesama rekan kerja, organisasi menghargai komitmen petugas, petugas memperhatikan kepentingan sesama rekan kerja, kelengkapan alat-alat penunjang pemeriksaan, lingkungan kerja nyaman dan menarik. Kesimpulan : Pelanggan eksternal dan internal belum puas terhadap pelayanan kesehatan, upaya yang dilakukan adalah mengembangkan strategi mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Background. Dr. Adnaan WD hospital is one of the health service units owned by Payakumbuh municipality that established itself based on quality demand in order to be survive and could compete with other health service places. Effort conducted to win the competition was to improve service quality and gave service that suitable with customer’s expectation. Therefore, RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh need to have quality planning by identifying customer’s need with regard to improve service quality. The process of customer’s need identification showed that service quality strategies need to be improved. Objective. This research was aimed to find out the satisfaction of internal and external customer with regard to improve the development of service quality in the inpatient treatment room of RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh municipality. Method. This was an analytical research that used cross sectional design. External customer was patient of in patient treatment (n=198), while internal customer was health care provider who worked in RSUD Dr. Adnaan WD Payakumbuh (n=30). The data was collected by using questioner that used to analyze the gap between customer’s perception and customer’s expectation toward service. The result of gap analysis was used to arrange the strategy of service quality development. The data was completed with interview toward external and internal customers. Result : The result of T-Test showed that there was a significant gap (p<0,05) between perception and expectation of internal and external customer toward service quality. The highest gap score in each quality dimension became priority to improve quality. The item being prioritized by external customer was procedure of quick administration acceptance, service that suitable with procedure, the responsiveness of doctor and nurse toward patient’s complaint, patient’s safety handled by health care provider, nurse’s skill in servicing the patient, and health care provider was not in a hurry to do health examination, fair treatment without differentiating social economy status, as well as the cleanliness of bath room and health examination room. On the other hand, item being prioritized by internal customer was health care providers were really considered problems in giving service, clear communication among colleagues, organization that appreciated health care provider’s commitment, health care provider who was considered the need of colleague, the completion of health examination equipments, as well as comfort and interesting work place. Conclusion : External and internal customer was not yet satisfied for the health service given and the effort conducted to develop the strategy of service quality in order to improve customer’s satisfaction.

Kata Kunci : Kepuasan pelanggan internal dan eksternal,Strategi pengembangan mutu, Customer service, strategy on quality development