Manajemen pelayanan apotek swasta berorientasi pelanggan :: Studi kasus Apotek Sumber Kasih di Kota Jayapura

SUNDAY, Yohana Rina, dr. Lutfan Lazuardi, M.Kes., Ph.D

2009 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang: Apotik merupakan bagian dari pelayanan kesehatan masyarakat dimana keberadaannya juga dapat dengan mudah di akses oleh masyarakat pada saat dibutuhkan. Oleh karena itu apotik perlu ditunjang dengan manajemen yang baik di dalam pengadaan obat, mutu yang baik serta harga yang kompetitif. Apotik di dalam pelaksanaannya harus berorientasi konsumen. Tujuan: Tujuan penelilitian ini untuk mengetahui, perencanaan, pengorganisasian, dan koordinasi di dalam pengelolaan apotik swasta di kota Jayapura. Metode: Metode penelitian adalah metode kualitatif dengan rancangan studi kasus dan bersifat deskriptif dan menjelaskan hasil wawancara mendalam serta analisis cheklist hasil observasi serta penelusuran dokumen. Mengukur kepuasan pelanggan dengan metode kuantitatif dengan memberi kuesioner mengenai harapan dan persepsi. Hasil: Bentuk pelayanan di Apotek Sumber Kasih meliputi pelayanan obat resep dokter atau rumah sakit, pelayanan obat bebas/tanpa resep. Apotek Sumber Kasih memiliki layanan tambahan yaitu layanan antar obat ke ruang rawat inap RS terdekat. Ketersediaan obat di Apotek Sumber Kasih diatur oleh asisten apoteker dengan persetujuan apoteker terlebih dahulu. Apotek Sumber Kasih dibuka selama 24 jam dengan pembagian kerja yang sudah diatur sebelumnya. Dari hasil survei kepuasan pelanggan diketahui bahwa: a.) Pelanggan Apotek Sumber Kasih sangat puas terhadap petugas apotek memberikan informasi tentang obat dan cara minum dengan jelas serta pemberian obat disertai etiket/penjelasan cara minum obat; b.) Pelanggan Apotek Sumber Kasih menyatakan puas terhadap penataan apotek cukup tertata dan rapi; c.) Pelanggan Apotek Sumber Kasih menyatakan tidak puas terhadap ketersediaan area parkir. Apotek Sumber Kasih tingkatan kesesuaiannya berada di kuadran B (Pertahankan Prestasi). Kesimpulan: Pelayanan Apotek Sumber Kasih perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Apotek Sumber Kasih sebaiknya menyediakan lahan parkir yang memadai sehingga pelanggan lebih leluasa dan aman ketika menggunakan pelayanan Apotek Sumber Kasih. Pemilik Sarana Apotek dapat menyediakan seragam bagi petugas Apotek.

Background: A drugstore represents a part of public healthcare service in which its existence is easily accessed by the public in need. Therefore, the drugstore needs to be supported by a well-defined management in its drug procurement, good quality, and competitive price. The drugstore, in its service, should be orientated to the consumer. Objective: The research aims at identifying the planning, organization, and coordination in managing a private drugstore in Jayapura City. Method: The research applied a qualitative approach applying a casestudy design and describing the result of in-depth interview as well as analyzing the result of observation checklist and document investigation. The consumer’s satisfaction is measured using quantitative method in form of distributing a questionnaire which investigates the consumer’s expectation and perception. Result: The form of the service carried out by Sumber Kasih Drugstore involved doctor/hospital prescribed receipt service and non-prescribed /free drug service. The drugstore provided additional service, i.e. drug delivery to the inpatient ward of the nearest hospital. The drug supply of the drugstore was arranged by a pharmacist’s assistant after being approved by the pharmacist. The drugstore opened 24-hours on a shiftbased. The result of consumer’s satisfaction survey showed that: a) The consumer of the drugstore was satisfied with the service providing by the drugstore attendant in giving the information on the drug, dosage, and the drug was also completed with the etiquette or explanation on the dosage; b) The consumer of the drugstore was also satisfied with the wellarrangement of the drugstore; c) The consumer of the drugstore was not satisfied with the parking lot facility. The drugstore occupied Quadrant B (maintaining the achievement). Conclusion: The service provided by the drugstore needs to be maintained and improved. The drugstore is better to provide sufficient parking lot facility so that the consumer feels comfortable and secure when using the drugstore’s service. The owner of the drugstore may provide certain uniform for the drugstore attendant.

Kata Kunci : Pelayanan,Ketersediaan obat,Memberi kepuasan pelanggan, service, drug supply, satisfying the consumer