Kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter dan perawat di ruang rawat inap RSUD Dr. M.M. Dunda Kabupaten Gorontalo

NAKI, Wisno, dr. Tjahjono Kuntjoro, MPH, DrPH

2008 | Tesis | S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Latar Belakang: Pelayanan kesehatan bermutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien menjadi strategi utama bagi organisasi pelayanan kesehatan termasuk rumah sakit sebagai salah satu fasilitas kesehatan yang memiliki peran dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Keluhan terhadap pelayanan di rumah sakit sering terdengar secara langsung maupun melalui media massa. Sasaran keluhan adalah sikap atau tindakan, baik dokter maupun paramedis, yang kurang memberi respon yang cepat. Beberapa pasien, khususnya pasien unit rawat inap RSUD Dr.M.M. Dunda Kabupaten Gorontalo masih mengeluhkan pelayanan yang diterima selama ini. Tujuan: Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter dan perawat di ruang Rawat Inap RSUD Dr. M.M Dunda Gorontalo. Metode: Jenis penelitian ini adalah penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas 1, kelas 2 dan kelas 3 serta dokter dan perawat di RSUD Dr.M.M. Dunda Kabupaten Gorontalo. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, wawancara dan check dokumen. Pengolahan data kuantitatif untuk menguji perbedaan antara pemberian pelayanan dokter dan perawat berdasarkan 5 dimensi service quality menggunakan paired sample t-test. Hasil: Pasien rawat inap di RSUD Dr. M.M Dunda Kabupaten Gorontalo belum puas terhadap pemberian pelayanan dokter maupun perawat pada seluruh item indikator pelayanan yang ditandai dengan adanya gap yang signifikan. Ada perbedaan yang signifikan akan pemberian pelayanan dokter dan perawat berdasarkan ruang perawatan. Pasien kelas 1 tidak merasa puas jika dibandingkan dengan pasien kelas 2 maupun kelas 3, begitu pula dengan pasien kelas 2 merasa tidak lebih baik dalam penerimaan pelayanan dokter maupun perawat dibandingkan dengan kelas 3. Kesimpulan: Pasien rawat inap RSUD Dr. M.M Gorontalo merasakan puas dalam hal service yang diberikan oleh dokter maupun perawat, sedangkan kepuasan dalam pelayanan klinis belum sesuai dengan harapan.

Background: Quality health service which oriented on consumer or patient satisfaction has become a major strategy for health service organization, including hospital. Complaints for hospital services were often directly heard or by means of mass media. These complaints targeted doctor’s and nurse’s attitude and action, whose didn’t gave response quick enough. Several patients, especially inpatients on M.M. Dunda Gorontalo County general hospital, are still complaining about the services they get all along. Objective: To learn the patient’s satisfaction on doctor and nurse service at inpatient treatment room of county general hospital. Method: This was an analitical research using cross sectional design. Research population were class 1, class 2, and class 3 inpatient treatment patients, also doctors and nurses of M.M. Dunda Gorontolo county general hospital. Data were collected using questionnaire, interviews, and documents checking. Quantitative data processing to test the service difference between doctor and nurse were based on 5 dimension of service quality using paired sample t-test. Result: Inpatient at M.M. Dunda Gorontalo county general hospital were not yet satisfied on doctor nor nurse service quality on entire service dimension marked by significant gap presence. There was no significant difference on doctor and nurse service quality based on 1st and 2nd class room, patients on 1st and 2nd class room were felt better in service quality they get, if to compared patients on 3rd class room. There was no satisfaction difference between 1st and 2nd class room patients, there was satisfaction difference between 2nd and 3rd class room patients on doctor and nurse service they accepted. Conclusion: M.M. Dunda Gorontalo county general hospital inpatients were satisfied in service given by doctor and nurse, unfortunately clinical services were not satisfying as expected yet.

Kata Kunci : kepuasan pasien, pemberian pelayanan dokter dan perawat, RSUD Kabupaten Gorontalo, patient satisfaction, doctor and nurse service quality, County General hospital