Integrasi Serqual dan Hoq untuk pengukuran kualitas layanan angkutan massa :: Studi kasus bus patas TransJogja

MARLIANA, Sonya, Ir. Rini Dharmastiti, M.Sc., Ph.D

2008 | Tesis | S2 Teknik Mesin

Kualitas pelayanan dalam suatu dunia usaha sangatlah penting, agar semua kebutuhan konsumen terpenuhi. Begitu juga dengan dunia transportasi darat yang selalu berkembang baik dalam jenisnya, ukuran maupun metode yang digunakan dalam memberikan pelayanan. PT. Jogja Tugu Trans (JTT) merupakan salah satu perusahaan transportasi darat yang menyediakan jasa bagi konsumen seperti busway. Dengan munculnya Trans Jogja saat ini diharapkan mampu mendapatkan kepercayaan masyarakat menjadi alat transportasi andalan yang nyaman dan aman dalam menjawab kebutuhan konsumennya. Hal ini dikarenakan kondisi fasilitas dan pelayanan Trans Jogja masih dirasakan kurang memadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan bus patas Trans Jogja yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan penumpang serta memberikan rekomendasi peningkatan dan pengembangan untuk memperbaiki kualitas layanan Trans Jogja. Metode penelitian ini menggunakan integrasi Servqual dan HOQ. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan langsung kuisioner kepada penumpang sebanyak 300 orang berdasarkan teknik sampel kuota, pada jalur-jalur yang padat penumpang yaitu jalur 1A, 1B dan 3A. Dengan pembagian penumpang sebanyak 100 orang untuk masing-masing jalur. Kuisioner ini menggunakan pengembangan dari skala Likert dengan 7 tingkat skala yaitu “1(sangat tidak puas)” sampai dengan “7” (sangat puas). Dari hasil penelitian diperoleh karakteristik kualitas layanan jasa PT. Jogja Tugu Trans (JTT) yang diinginkan oleh penumpang sebagai berikut (dari urutan tertinggi sampai terendah) yaitu kemampuan pegawai dalam menjamin keselamatan penumpang, kemampuan pegawai dalam menyampaikan informasi ke penumpang, kesediaan pegawai dalam melayani penumpang, kenyamanan posisi kursi didalam bus, ketepatan waktu kedatangan bus antara 15-20 menit, AC didalam bus beroperasi dengan baik, kecepatan dan ketepatan pegawai dalam melayani penumpang, jumlah shelter, jumlah rute / jalur bus, pengadaan fasilitas kursi disetiap shelter, kerapatan ketika bus mendekat ke shelter, keberadaan shelter yang mudah dijangkau masyarakat, tidak tersedianya fasilitas bagi penyandang cacat, landasan (ramp) shelter yang curam dan sempit untuk dilalui kursi roda bagi penyandang cacat.

Service quality in business is highly important to make all consumers’ needs to be fulfilled and hence consumer satisfied. This is also true with land transportation sectors that is always developing in terms of types, sizes and method used in providing its services. PT. Jogja Tugu Trans (JTT) has been one of land transportation companies providing services for consumers in terms of busway management. Now presence of Trans Jogja will expect able to trusted society like safe and comfort transportation, because the facilities isn’t proper. This research aims to identify the suitable attributesof Trans Jogja Patas buses fulfilling passengers expectation and needs, and to provide some recommendations regarding improvement and development on better service quality of Trans Jogja Patas bus. Integrated Servqual and HOQ is used in this research to consistently provide the best service quality for passengers. Data collection was conducted by directly distributing quistionnaires among 300 passengers using quota sample techniques on some passengers-full lanes, i.e. Lanes 1A, 1B and 3A with 100 passengers for each line. The quistionnaires is developed from Likert’s seven level scales, namely “1 (highly unsatisfied)” to “7 (highly satisfied)”. Results of this research indicate the service quality characteristics of PT. Jogja Tugu Trans (JTT) that passengers expect involving following attributes from highest level to lowest), namely staff’s competences in securing passengers’ safety, staffs’ competences in providing passengers with information, staffs’ willingness to serve passengers, the comfort position of bus seats, punctuality of bus arrival between 15-20 minutes, well performed bus’ AC, staffs’ speed and accuracy in serving passengers, total shelters, total bus routes/lanes, availability of seat facilities at individual shelter, clearance when bus approaching shelter, shelters’ easy access for publics, unavailability facility for the disabled, to steep and narrow shelter ramps for the disabled’s wheel chairs.

Kata Kunci : Transportasi, Kualitas, Servqual, HOQ, Transportation, Quality