Evaluasi kualitas pelayanan dalam pembayaran gaji guru melalui Tabungan Monas dan anjungan tunai mandiri (ATM) di PT Bank DKI

MARHAENI, Tuti, Wakhid Slamet Ciptono, Drs., MBA., MPM

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Sesuai Visi dan Misinya, kebijakan Bank DKI diarahkan untuk mempercepat perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan menuju ke arah pelayanan prima (service excellence) dan perbaikan kualitas sistem manajemen informasi atau teknologi informasi. Tujuannya selain untuk memberi kepuasan dan kepercayaan bagi nasabah juga mendorong stakeholders lebih meningkatkan kinerja bank itu sendiri. Hasil riset yang dilakukan oleh Jaworski & Kohli (dalam Kasali, 1998) menunjukkan bahwa pemahaman perusahaan yang mendalam mengenai nasabah mempunyai korelasi positif terhadap kinerja penjualannya. Selama kurun waktu dua tahun berjalan, berbagai keluhan nasabah ditemui di lapangan saat pembayaran gaji. Hal ini mencerminkan bahwa kualitas pelayanan yang disediakan Bank DKI dalam pembayaran gaji guru masih belum sesuai dengan harapan dan keinginan guru-guru. Dalam penelitian ini, untuk mengukur peningkatan kualitas pelayanan diacu konsep model ServQual dari Zeithaml, Parasuraman, & Berry (dalam Tjiptono, 1997:84), melalui lima kriteria yang berkaitan, yaitu: (a) Tangibles, (b) Reliability, (c) Responsiveness, (d) Assurance, dan (e) Empathy, yang secara teoritis tercermin dari perhatian terhadap keinginan pelanggan dan kemudahan untuk dihubungi. Secara umum, kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI khususnya menyangkut pelayanan dalam pembayaran gaji guru melalui Tabungan Monas dan ATM cenderung dirasakan masih kurang. Kondisi seperti ini diperkuat oleh munculnya skor akhir dari Analisis ServQual dan Uji-T yang selalu bernilai negatif. Fakta tersebut membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI khususnya menyangkut pelayanan dalam pembayaran gaji guru melalui Tabungan Monas dan ATM cenderung dirasakan masih kurang apabila dibandingkan dengan yang diharapkan oleh nasabah. Secara detail, diketahui bahwa hanya pada Aspek Tangibles saja terjadi keseimbangan tingkat persepsi dan tingkat harapan. Walaupun begitu, skor akhir dari Analisis ServQual untuk aspek ini masih bernilai negatif. Sementara untuk Aspek Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, diketahui mempunyai kesamaan pola yaitu berada pada tingkat memuaskan untuk persepsi serta berada pada tingkat sangat memuaskan untuk harapan. Sehingga memunculkan angka negatif pada skor akhir dari Analisis ServQual-nya.

Based on the Vision and Mission, the policy of Bank DKI is in directing the improvement of quality service which is given to achieve the service excellence and improvement in management information quality system or information technology. The aim is not only giving satisfaction and trust for customers but also to encourage the stakeholders improved the bank performance itself. The research result which is done by Jaworski and and Kohli ( in Kasali, 1998) shows that the company comprehension regarding customers is positively related with the selling performance. There are many customers complains which is found during the salary payment since this program is running in two years. It reflects that the quality services that provided by Bank DKI in teachers salary payment still not fulfill their expectations yet. According to the research, the ServQual concept model of Zeithaml, Parasuruman and Berry (in Tjiprono, 1997-84) is used to measure the level of quality services through five criteria that related, which is: (a) Tangibles, (b) Reliability, (c) Responsiveness, (d) Assurance and (e) Empathy, which are theoretically reflected from attention to the customer wishes and ease to be reached. Generally, the quality services in the teachers’ salary payment through Tabungan Monas and ATM that Bank DKI provide is still less satisfying. This condition is reaffirmed by the final score that always emerge in negative value from the ServQual Analysis and T-test. It proved that Bank DKI quality services, especially in teachers’ salary payment, through Tabungan Monas and ATM is still less satisfying the customers. In details, the balance between the level of perception and wishes happen on Tangibles aspect only. Even more, the final score from the ServQual is still emerge in negative value. While for Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy aspect are known to have a common pattern which is on the satisfying level in perception and very satisfying in wishes. In overall, it still showed a negative value in the final score from the ServQual Analysis

Kata Kunci : Visi dan misi bank DKI,Pelayanan prima,Riset dari Jaworski dan Kohli,Program kerjasama Bank DKI,Dikmenti,Konsep model Serqual dari Zeithalm,Parasuraman dan Berry, Bank DKI Vision and Mission, Jaworski and Kohli research, Bank DKI- Dikmenti agreement progr