Analisa tiga dimensi dalam strategi pelayanan debitur :: Studi kasus pada PT Bank BNI (Persero) Tbk-Sentra Kredit Kecil Pecenongan Jakarta

RAMAINTA, Meriana, Ertambang Nahartyo, Dr., M.Sc

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa seberapa besar dampak attitude, keahlian dan proses terhadap kepuasan debitur serta faktor apa yang paling dominan mempengaruhi kepuasan debitur dalam stategi pelayanan debitur, dengan obyek penelitian PT Bank BNI (Persero) Tbk – Sentra Kredit Kecil Pecenongan yang merupakan hasil pemecahan Sentra Kredit Kecil Kramat pada Juni 2007. Data dikumpulkan melalui kuisioner yang disebarkan kepada 40 orang debitur dan data yang digunakan adalah data yang berhasil didapat yang berjumlah 33 kuisioner. Jumlah total populasi relative dapat dijangkau secara keseluruhan, maka dalam hal ini memilih menggunakan total sensus. Skala yang dipergunakan adalah Likert’s Summarated Rating dengan skala lima tingkat. Penelitian ini mempunyai kesimpulan (1) Debitur SKC Pecenongan pada umumnya adalah laki-laki berusia lebih dari 45 tahun dan memiliki alasan menjadi debitur karena lebih mudah mengajukan peningkatan kredit serta telah menjadi debitur lebih dari 5 tahun. (2) Keahlian merupakan variabel yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan debitur. (3). Proses merupakan variabel terbesar kedua yang memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan debitur, (4) Attitude merupakan variabel terbesar ketiga.

The purposes of this study is to analyze the impact of attitude, skill and process to debitur staticfation and which factor is most dominant to influence debitur satisfaction in debitor services strategic, with PT Bank BNI (Persero) Tbk – Sentra Kredit Kecil Pecenongan as the objectial which’s extention of Sentra Kredit Kecil Kramat starting June 2007. Data was compiled through questionnaires, which was distributed to 40 debitors and collected from final results of 33 quesionnaires. Relative total population is reachable as the whole hence total census method was used. The scale is Likert’s Summarated rating with five-level scale.. The analysis generate conclusions that (1) Debitors of SKC Pecenongan generally are Male, the age over 45 years, has been debitors due to efficient fast application process to add more loans and been debitors for more than 5 years. (2) Skill is a significant variable to debitors satisfaction. (3) Loan application process is the second most significant variable to determine debitors’ satisfaction finally attitude is the third most influential variable.

Kata Kunci : Kredit,Debitur,Strategi pelayanan,Attitude,Keahlian,Proses,Sensus,Metode deskriptif,Reward and punishment,Standarisasi proses,credit, debitor, services stategic, attitude, skill, process, sensus, descriptive method, reward and punishment, standartrisaatio