A study of hotels' service(s) in Kaliurang eco-tourism resort Yogyakarta

VELOSO, Vicky, Prof. Dr. Ir. Chafid Fandeli, MS

2008 | Tesis | S2 Magister Kajian Pariwisata

Perhotelan merupakan salah satu industri pariwisata yang berperan dalam kepariwisataan di seluruh dunia dan setiap hotel akan berusaha memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggannya. Layanan terbaik akan menjadi faktor penting untuk kepuasan bagi wisatawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengamati proses manajemen yang efisien dan layanan-layanan berkualitas yang diberikan oleh beberapa hotel seperti, Kalyana, Kana, Mawar Asri, Omah Jawi, Purio Indah Inn dan Vogels di kawasan Kaliurang, Yogyakarta. Pendekatan yang digunakan bersifat kualitatif karena berkait dengan persepsi dan preferensi wisatawan dikumpulkan dari 30 staf manajemen dan 54 tamu hotel melalui observasi dan metoda wawancara dengan kuiesioner. Pengamatan langsung anggota staf hotel dan hasil foto serta amatan visual digunakan untuk menentukan kebenaran hasil yang diperoleh pelaksanaan pengamatan dilakukan secara serentak sepanjang proses penelitian. Hasilnya dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut : bahwasannya layanan di hotel yang berkualitas, telah diketahui dan menentukan harapan dari tujuan pencapaian pendekatan manajemen yang strategis. Mereka memberikan layanan terbaik serta kebersihan dan keamanan supaya lebih mendapatkan kepercayaan dari para pelanggan. Manajer hotel berpendapat bahwa pengalaman yang mengesankan akan menghasilkan evaluasi yang bagus dari wisatawan. Fasilitas yang baik dan pelayanan yang berkualitas akan menjadi pembeda terhadap para pesaing hotel lain. Pelanggan yang memperoleh pelayanan memuaskan akan memberi rekomendasi para calon klien yang akan menginap. Lingkungan fisik dan sumber daya alam yang dimiliki oleh keenam hotel tersebut merupakan modal yang tinggi. Lokasinya yang ada di daerah tinggi dan lingkungan yang bersih, rapi dan teratur membuat para tamu merasa nyaman. Suasana hotel yang alami merupakan tempat yang mendatangkan rasa santai dan damai. Akan tetapi perlu dikembangkan bahasa internasional yaitu Bahasa Inggris agar adanya kelancaran supaya lebih berguna dalam menjamu secara efektif. Kajian ini merupakan hal yang penting dan berguna agar mengetahui cara yang berhasil dalam pelayanan unggul terhadap bidang kepariwisataan. Diharapkan pula bagi pelayanan hotel dan langganannya hubungan yang amat diperlukan. Hubungan tersebutlah yang diharapkan sebagai jalan keluar dari pelayanan yang cukup rumit supaya terjadi saling memanfaatkan. Pendekatan baru dengan cara memperbaiki pelayanan yang ada kemudian akan menghasilkan layanan yang berkualitas. Supaya memahami kepuasan para pelanggan di semua tingkat industri perhotelan sangat menentukan keberhasilan wisata alam. Hasil dari tesis ini dapat disusun saran untuk peningkatan pelayanan dari seluruh hotel

The hotel industry is a significant part of the tourism industry world wide and its employees play a key role in delivering the service product, to its customers. Excellent service provided by employees can create lasting positive experiences for customers. In a complex service environment such as the hotel sector, reviewing the perceived importance of quality services and facilities provide management with information of their service level condition to retain and increase their customer base. The study was aimed to explore the management process efficiency & the quality services delivery of hotels namely; Kalyana, Kana, Mawar Asri, Omah Jawi, Puri Indah Inn and Vogels in Kaliurang, Yogyakarta, Indonesia. The approach taken was largely qualitative because of its theoretical nature. The data were collected from 30 management staff and 54 guests through observation, questionnaire and interviews. Triangulation, member checking & visual materials were use to ensure validity of facts. The data were simultaneously analyzed throughout the research process. The result shows that there were almost positive answers from the management. Mixing with their service quality initiatives, each one had determined and accomplished stated goals and objectives that had a sense of direction and purpose which is an important step in a strategic management approach. They provide service excellence, cleanliness, and secured atmosphere in order to increase client purchase. They believed that a positive experience would result in good evaluation that can differentiate among competitors, repeat customer and word-of-mouth recommendation. The physical environment and resources of these six hotels were multipurpose and tranquil, since its location were clean, tidy, and orderly that made guests felt secure. In addition, the hotels’ atmosphere was conducive to relaxation. But they still have to develop English proficiency through training. So that it will result in more efficient services in terms of entertaining or accommodating guests especially foreigners. This study was an initial step in exploring the positive relations process that leads to reinforcing satisfactory experiences in a tourist destination, thereby broadening our understanding of service fulfillment. It is proposed that this vital relationship is the key to unlocking the complex exchange mechanisms between the service provider and the tourist customer; and how they address new and effective approaches for providing quality service. Results were discussed and implications with further improvement opportunities were suggested.

Kata Kunci : Industri perhotelan,Berkualitas yang terbaik,Proses manajemen,Lingkungan fisik