Analysis of service quality with brand reputation, customer satisfaction and brand loyalty relationship in PT. Telkom Divre IV Semarang

WIDODO, Maulana Utomo, Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., MBA

2008 | Tesis | S2 Magister Manajemen

Misi dari PT. Telkom Indonesia adalah "To Provide One Stop Services with Excellent Quality and Competitive Price " yang berarti bahwa PT. Telkom Indonesia sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar berjanji untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dengan harga yang bersaing. Karena harga pada industri telekomunikasi telah ditentukan oleh pemerintah dengan harga standar, maka kualitas pelayanan menjadi factor yang paling penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, reputasi dan loyal itas Dengan beberapa alasan tersebut, peneliti tertarik untuk menulis riset dengan judul Analis dari Kualitas Jasa terhadap Reputasi Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Merek di PT. Telkom Divre IV Semarang Populasi yang akan diteliti pada penelitian ini adalah pelanggan dari Telkom Flexi. Pada penelitian ini peneliti menggunakan 24 intrumen dan melibatkan 240 responden. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kualitas jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan secara positif dan langsung, kualitas Jasa mempengaruhi reputasi merek secara positif dan langsung, kepuasan pelanggan mempengaruhi reputasi merek secara positif dan langsung, reputasi merek mempengaruhi loyalitas merek secara positif dan langsung, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas merek secara positif dan langsung. Kata Kunci : Kualitas Jasa, Reputasi Merek, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Merek

The mission of PT. Telkom Indonesia "To Provide One Stop Services with Excellent Quality and Competitive Price has meaning that PT. Telkom Indonesia as one of the biggest telecommunication company promises to delivery the best service, quality with competitive price. Because of price in telecommunication industry was determined by government similarly, thus service quality is the most important factor to create customer satisfaction, reputation and loyalty. Because of those reasons, researcher interested to writing this research with the title is Analysis of Service Quality with Brand Reputation, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty in PT. Telkom Divre IV Semarang. The population observed in this study was customers of Telkom Flexi. In this research, researcher occupied 24 instruments for testing the hypotheses. This study used 240 respondents. This study resulted that service quality positively and directly affects customer satisfaction, service quality positively and directly affects brand reputation, customer satisfaction positively and directly affected brand reputation, brand reputation positively and directly affects brand loyalty, customer satisfaction positively and directly affects brand loyalty. Keywords: Service Quality, Brand Reputation, Customer Satisfaction, Brand Loyalty

Kata Kunci : Kualitas jasa,Reputasi merek,Kepuasan pelanggan,Loyalitas