Pengaruh brand community integration dan kepuasan pada loyalitas

SETYONO, Hendro, Prof. Dr. Basu Swastha DH, MBA

2008 | Tesis | S2 Manajemen

Arus utama pemikiran bahwa kepuasan menjadi variabel penting terjadinya loyalitas pelanggan perlu diperluas dan dikembangkan. Mempertahankan loyalitas pelanggan dengan hanya menjaga kepuasan menurut beberapa peneliti adalah belum cukup. Pemasar perlu menempatkan konsumen dalam “jaringan hubungan yang komplek” untuk menghasilkan loyalitas. Jaringan hubungan yang komplek ini disebut dengan “brand community integration.” Penelitian ini menguji pengaruh brand community integration dan kepuasan pada loyalitas Penelitian ini dilakukan pada dua pusat jasa yaitu kafe dan fitness center. Pengambialn sampel menggunakan teknik kuota, pada setiap pusat jasa diambil 250 responden. Responden pada setiap jasa dikelompokkan menjadi dua yaitu kelompok berpengalaman dan kelompok kurang berpengalaman. Analisis data dilakukan secara terpisah antara kedua jasa tersebut dan dan secara gabungan. Untuk analisis data pada kafe menunjukkan kepuasan tidak menjadi mediator antara brand community integration dan loyalitas untuk kelompok yang kurang pengalaman. Pada analisis data di fitness center dan gabungan keseluruhan sampel menunjukkan bahwa kepuasan menjadi mediator antara brand community integration dan loyalitas untuk kelompok yang kurang pengalaman.

The main stream of the consideration that satisfaction becomes an important variable of the emergence of customers’ loyalty had to be expanded and developed. Maintaining the customers’ loyalty by only maintaining satisfaction according to some researchers had not enough yet. Marketers are necessities of placing customer in the ‘complex relationship network’ to creates loyalty. This complex relationship network was mentioned as “brand community integration.” This research test the influence brand community integration and satisfaction to loyalty. This research was conducted in two service center i.e. café and fitness center. The samples were taken based on method of quota sampling. At each service center was taken 250 respondent. Respondent are grouped at two group, i.e. the inexperienced group and the experienced group. Data analysis was conducted separately between these two services and as whole. To the data analysis in café shown that the satisfaction doesn’t becomes a mediator between brand community integration and loyalty to the inexperienced group. In data analysis in fitness center and the whole joining of sample revealed that satisfaction becomes a mediator between brand community integration and loyalty to the inexperienced group.

Kata Kunci : Brand community integration,Kepuasan,Loyalitas,Kelompok yang kurang pengalaman,Kelompok yang berpengalaman,brand community integration, satisfaction, loyalty, inexperienced group, experienced group