Analisis kepentingan-kinerja di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Waled Kabupaten Cirebon :: Menurut persepsi pelanggan rawat jalan

SABARA, Uut Teguh, Prof. Dr. Ibnu Gholib Gandjar, DEA., Apt

2008 | Tesis | S2 Manajemen Farmasi

Pembangunan rumah sakit bertumpu pada pelayanan bermutu karena pelayanan yang tidak bermutu akan menurunkan kinerja. Mutu pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan pada pelanggan dan akan mempengaruhi minatnya untuk kembali lagi ke rumah sakit yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah kebijakan yang dilaksanakan pada pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Waled Kabupaten Cirebon, sudah sesuai dengan keinginan pelanggan dan menganalisis elemen pelayanan yang perlu mendapat perhatian dalam menetapkan kebijakan yang berhubungan dengan peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Sampel penelitian adalah pelanggan atau pasien rawat jalan atau keluarga pasien yang mengambil obat pada Instalasi Farmasi RSUD Waled Kabupaten Cirebon. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data penelitian menggunakan analisis deskriptif dan analisis gap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kesesuaian antara harapan dan kinerja kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Waled sebagian besar telah sesuai dengan harapan pasien. Terdapat tujuh atribut yang telah melampaui harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Waled. Dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai kesenjangan (gap) paling besar adalah dimensi empati yang meliputi kemudahan karyawan Instalasi Farmasi RSUD Waled dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik, dengan pelanggan melalui perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Urutan dimensi kualitas pelayanan yang mempunyai gap terbesar selanjutnya adalah jaminan, fasilitas fisik, daya tanggap, dan keandalan. Terdapat kesenjangan (gap) pada sebagian besar atribut kualitas pelayanan di Instalasi Farmasi RSUD Waled. Gap yang paling besar terjadi pada atribut karyawan memahami keinginan pelanggan. Gap terbesar pada urutan kedua adalah petugas yang cukup pada saat jam sibuk. Gap dengan urutan ketiga yang paling besar adalah kesalahan karyawan dalam melayani resep. Atribut yang menjadi prioritas utama (Kuadran A) dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah kesopanan dan keramahan karyawan di instalasi farmasi dalam melayani karyawan.

The development of the focusing hospital in the high-quality service because of the service that was not high-quality will reduce the achievement. The quality of the good service will give satisfaction to the customer and will influence his interest to again to the same hospital. This research aims to analyze policy executed in Pharmacy Department RSUD Waled Cirebon Regency, have suit fancy the customer and analyze service element which require to get attention in specifying policy which deal with service improvement to customer. Sample of this research are customer or patient family or outpatient or taking drug at Pharmacy Department RSUD Waled Cirebon Regency. The sampling method use purposive sampling with amount sample 100 people. Data collecting use questioner technique. Data analyze use descriptive analysis and gap analysis. The finding this result indicates that value between service quality performance and expectation in Pharmacy Department RSUD Waled match with customer expected. There are seven attribute which have abysmal of expectation of customer service quality in Pharmacy Department RSUD Waled. Dimension of service quality having biggest gap are empathy dimension that is employees amenity in Department Pharmacy RSUD Waled, good communications, personal attention and comprehend customer needed. Dimension service quality sequence having biggest gap are assurance, tangibles, responsiveness, and reliability. There are gap in the service quality attribute in Pharmacy RSUD Waled Department. The biggest gap that is the employees attribute comprehends customer desire. The second highest gap is worker which enough at the busy hours. The third biggest gap is employee’s mistake in serving recipe. Attribute becoming high priority in service quality improvement is employees sociability and courtesy in Pharmacy Department in serving employees.

Kata Kunci : Kepentingan,Kinerja,Instalasi Farmasi,importance,performance,pharmacy department