Bournout pada karyawan pusat panggilan ditinjau dari persepsi dukungna organisasi dan stratergi koping

TARIGAN, Saudaranta, Prof. Dr. Faturochman

2008 | Tesis | S2 Psikologi

Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat peran persepsi dukungan organisasi, strategi koping berorientasi masalah, dan strategi koping berorientasi emosi terhadap burnout pada agen pusat panggilan. Hipotesis major yang diajukan dalam penelitian ini apakah ada peran persepsi dukungan organisasi, strategi koping berorientasi pada masalah dan strategi koping berorientasi emosi terhadap burnout pada karyawan Pusat Panggilan. Subjek penelitian berjumlah 268 orang agen pusat panggilan yang bekerja pada PT Infomedia Nusantara, Jakarta. Pengumpulan data dilakukan dengan metode angket yang terdiri dari skala burnout, skala persepsi dukungan organisasi, dan strategi koping berorientasi masalah dan yang berorientasi emosi. Metode statistik yang digunakan adalah analisis regresi dan variansi dengan menggunakan program paket statistik SPS-2000 edisi Sutrisno Hadi. Hasil penelitian menunjukkan: 1) Tidak ditemukan tingkat burnout yang tinggi pada karyawan Pusat Panggilan, PT. Infomedia Nusantara. 2) Tidak terdapat peran signifikan persepsi dukungan organisasi, strategi koping berorientasi pada masalah dan strategi koping berorientasi pada emosi terhadap fenomena burnout ( R²=0,10; F=0,864; p = 0,537; p> 0.05) 3). Hasil korelasi parsial terhadap burnout dengan masing-masing variabel tidak menunjukkan adanya korelasi negatif yang signifikan. (r = 0,035; t= 0,577; p. > 0,05) untuk variabel persepsi dukungan organisasi,(r=-0,042; t=- 0,883; p>0,05) untuk variabel strategi koping berorientasi masalah, dan (r=-0,041; t=-0,840; p>0,05) untuk strategi koping berorientasi emosi. 4). Juga tidak ditemukan adanya perbedaan yang signifikan tingkat burnout diantara divisi-divisi pelayanan Pusat Panggilan pada penelitian ini. Hasil analisis variansi menunjukkan nilai ( R² = 0,018; F=0,937, p=0,541; artinya p > 0,05).

The purpose of this research is to examine the role of perceived organization supports (POS), problem-oriented copying strategy, and emotionoriented copying strategy towards burnout on Call Center agents. The main hypotheses proposed is that there is a significant role of perceived organization supports (POS), problem oriented copying strategy, and emotional oriented copying strategy towards burnout on Call Center agents. Subjects of this study are 268 Call Center agents who currently working at PT Infomedia Nusantara, Jakarta. Data was collected through a questioner which consist of 4 sections of burnout, Perceived Organizational Supports, problemoriented copying strategy, and emotion-oriented copying strategy. By using Regressional and Variance Analysis, the result shows as follows: 1) Burnout of Call Center agents in this study is low. 2) there is no significant role of perceived organization supports (POS), problem oriented copying strategy, and emotional oriented copying strategy towards burnout on Call Center agents in this study, ( R²=0,10; F=0,864; p = 0,537; p> 0.05) 3). Partial correlation analysis consistently shows the same result that there is no significant negative correlation as in proposed in minor hypotheses, (r = 0,035; t= 0,577; p. > 0,05) perceived organizational supports,(r=-0,042; t=-0,883; p>0,05) problem-oriented copying strategy, and (r=-0,041; t=-0,840; p>0,05) emotion-oriented copying strategy. 4). Also there is no different of the level of burnout among sub-sampel (call center divisions) in this study. Varince analysis’s result shows that ( R² = 0,018; F=0,937, p=0,541; p > 0,05).

Kata Kunci : bournout,persepsi dukungan organisasi,strategi koping berorientasi pada masalah, strategi koping berorientasi pada emosi, Burnout, Perceived Organization Supports (POS), Problem-Oriented Copying Strategy, and Emotion-Oriented Copying Strategy