Efektivitas pelatihan pelayanan dalam meningkatkan pengetahuan dan dampaknya terhadap peningkatan kualitas pelayanan kepuasan pengguna perpustakaan

BAKAR, Resekiani Mas, Drs. Fathul Himan, M.Psi., M.A., Ph.D., Psi

2008 | Tesis | S2 Piskologi

Pengguna adalah fokus utama dalam kegiatan perpustakaan. Segala aktivitas perpustakaan dilakukan untuk memberikan kepuasan pada pengguna. Kualitas layanan yang sempurna hanya dapat dicapai apabila semua pustakawan memiliki pengetahuan, sikap, dan keterampilan yang menunjang dalam melakukan pelayanan pada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pelatihan pelayanan dalam meningkatkan pengetahuan pelayanan pustakawan dan pegawai perpustakaan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pengguna perpustakaan. Penelitian dilakukan pada perpustakaan Perguruan Tinggi Negeri. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kuasi eksperimen pada dua kelompok perpustakaan. Kelompok eksperimen (18 subjek) diberikan pelatihan pelayanan dan diukur pada saat sebelum dan sesudah pelatihan. Kelompok kontrol (20 subjek) diukur tanpa diberikan pelatihan. Pemberian pelatihan pelayanan akan diberikan kemudian setelah proses penelitian berakhir. Pengukuran pengetahuan tentang pelayanan pada pustakawan dan pegawai perpustakaan disusun berdasarkan materi pelatihan pelayanan, sedangkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dilakukan pada pengguna perpustakaan kelompok eksperimen (30 responden) dan kelompok kontrol (29 responden), dengan berdasarkan dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) yakni wujud, responsif, jaminan, empati, dan reliabilitas. Hasil penelitian melalui analisis anava campuran (1) terdapat interaksi antara pengamatan pada variabel pengetahuan pelayanan dan kelompok penelitian dengan F = 51,521 dan p < 0.01 (2) terdapat interaksi antara pengamatan pada variabel kualitas pelayanan dan kelompok penelitian dengan F = 40.776 dan p < 0,01, sedangkan kepuasan pengguna terdapat interaksi antara pengamatan dan kelompok penelitian dengan F = 40.776 dan p < 0,01.

The library user is the main focus in library activity. All of activities in library are conducted for user satisfaction. A perfect service quality can only be achieved if all the librarian have knowledge, attitude, and skill which supported the implementation of the service to the library user. This study aims at proving the influence of service training can improve the knowledge, service quality, and the library user satisfaction. This study was conducted at state university libraries. This study was conducted by employing quasi-experimental to two library groups. The experiment group (18 subjects) was given service training and measured before and after the training. The controlled group (20 subjects) was measured without training. The service training will be given after the process of this research end. The measurement of the knowledge on service to the librarian and the employees was arranged according to the material of service training, while the library user satisfaction was conducted to the experiment group (30 respondents) and the controlled group (29 respondents), based on the dimension developed by Parasuraman, Zeithmal, and Berry (1988), those were the object, response, assurance, empathy, and reliability. The result of the mixed-anova analysis shows that (1) there is an intercorrelation between knowledge on service variable and observed group with F = 51,521 and p < 0.01. (2) there is an intercorrelation between variable service quality and observed group with F = 40,776 and p < 0.01, whereas in user satisfaction there is an intercorrelation between user satisfaction variable and observed group with F = 40,776 and p < 0.01.

Kata Kunci : Pelatihan pelayanan, kualitas pelayanan, pustakawan, Service Training, service quality, librarian