Kualitas pelayanan publik di Kantor Bersama Samsat Sleman

WARJIYANA, Setyo, Dr. Wahyudi Kumorotomo

2008 | Tesis | S2 Magister Administrasi Publik

Pelayanan di bidang administrasi kendaraan bermotor dari waktu ke waktu dituntut agar mejadi semakin baik. Idealnya pemerintah selalu melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan perbaikan penyelenggaraan pelayanan di bidang administrasi kendaraan bermotor agar pelayanan kepada masyarakat semakin mudah dan nyaman. Untuk itu penilaian dan evalusi adalah salah satu solusi dalam upaya perbaikan penyelenggaraan pelayanan tersebut. Hal ini juga berlaku bagi Samsat Sleman yang menyediakan pelayanan administrasi kendaraan bermotor bagi masyarakat di wilayah Kabupaten Sleman. Penelitian ini merupakan suatu studi yang secara diskriptif kualitatif bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik dalam administrasi kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman. Pelayanan publik disini ditinjau dari aspek aspek Reliability, Responsiveness, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, dan Understanding the Customers. Selain itu untuk mengetahui faktor apakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan pada masyarakat. Penelitian dilakukan di Kantor Bersama Samsat Sleman Jl. Magelang Km 13, Sleman. Data dikumpulkan dengan cara melakukan observasi, studi dokumen, serta wawancara mendalam, kemudian dianalisis secara kualitatif. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dalam administrasi kendaraan bermotor di Kantor Bersama Samsat Sleman belum baik. Hal ini terutama ditunjukkan dari faktor sarana yang tidak memadai lagi dengan pertambahan jumlah masyarakat yang mengurus kepentingannya di Kantor Bersama Samsat Sleman. Permasalahan ini dicoba dipecahkan dengan pembangunan Kantor Samsat Pembantu untuk mengurangi beban Kantor Samsat yang sudah ada saat ini. Dari aspek lain yang masih perlu mendapatkan perhatian adalah akses ke Samsat yang masih sangat terbatas, misalnya akses dengan sistem perbankan yang masih dalam tataran wacana, padahal dengan perluasan akses akan sangat potensial untuk mengurangi beban Kantor Samsat Sleman. Selain itu mekanisme yang ada sekarang juga masih ada kelemahan dengan tidak berjalannya sistem FIFO (First In First Out). Masih adanya calo juga menunjukkan perlunya peningkatan kedisiplinan pegawai di Kantor Bersama Samsat Sleman. Untuk memperbaiki kualitas pelayanannya maka Kantor Bersama Samsat perlu memperbaiki fasilitas pelayanan terutama gedungnya yang sempit dan tidak lagi mampu menampung banyaknya masyarakat yang mengurus urusannya di Kantor Bersama Samsat. Selain itu perluasan akses yang dapat mempermudah masyarakat dalam menikmati layanan Samsat tanpa harus ke Kantor Bersama Samsat Sleman juga perlu dilakukan. Mekanisme pelayanan juga perlu diperbaiki terutama standar waktu harus diterapkan dengan disiplin. Komitmen ketiga instansi (yang secara bersama-sama melaksanakan operasional Kantor Bersama Samsat) untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat perlu ditumbuhkan dan diaplikasikan dalam wujudnya yang nyata berupa perbaikan pelayanan. Kata Kunci : Pelayanan Publik-Kualitas-Komitmen

Administration motorize service from time to time claimed to be better and better. Governmental ideally always conduct various effort to increase quality of administration motorize service easy and comfortable. Therefore assessment and evaluation is ones of solution to improve the quality of administration motorize service, considering that Samsat Sleman providing administration motorize service in Sleman region. This research is a study which aims to study the quality of Samsat Sleman in prividing public service. The quality was measured from the aspect of Reliability, Responsiveness, Courtesy, Credibility, Security, Access, Communication, and Understanding the Customers. It also aims to identify the factors which influence the quality in providing the service the customers. The research was conducted in Samsat Sleman on Jalan Magelang Km 13 Sleman. It obtained the data from observation, document study, and in-depth interview. Then it analyzed the data qualitatively. The research results show that the quality of administration motorize service in “Samsat” Sleman is relatively is not good yet. Its especially shown from facility factor which is not adequate anymore with number of the customers. This problem try to solve with built sub “Samsat” office to reduce the office account of “Samsat” Sleman. Another aspects which still required to get attention is accessing to “Samsat” which still very limited, like accessing with the banking system which still in the book, otherwise with the width access will be very potential to reduce the office account of “Samsat” Sleman. Besides the mechanism we have now still have weakness, with FIFO (First In First Out) system that not working.There still have “calo” mean that still need all this time increasing discipline employee. In order to optimize the quality service “Samsat” office require to improve facility especially the building which no longer able the accommodate the customers. Its also require to made facility. Which customers can be able take care they administration motorize service without get in there. Service mechanism especially discipline with time standard have to be improve. Commitment of Third institution (what is by together execute the office operational in “Samsat”) to give the best service to society needs to be application and improving to give the best service the form of service repair.

Kata Kunci : Public Service-Quality-Commitment, Pelayanan Publik-Kualitas-Komitmen