Pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Wonokromo Surabaya

AIDA, Noer, Prof. Dr. Indra Wijaya K, MBA

2008 | Tesis | S2 Magister Akuntansi

Kecamatan Wonokromo sebagai pintu gerbang Surabaya yang terdiri dari 6 Kelurahan antara lain Kelurahan Darmo, Sawunggaling, Wonokromo, Jagir, Ngagel dan Ngagelrejo dan tempat percontohan bagi kecamatan-kecamatan lain dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat hendaknya sesuai dengan harapan masyarakat. Salah satu tolok ukur keberhasilan penyelenggaraan negara dapat dilihat dari kualitas pelayanan publik yang disediakan kepada masyarakat. Sebab dari tahun ke tahun permasalahan perbaikan terhadap kualitas pelayanan publik merupakan hal yang mendasar keluhan masyarakat terhadap aparatur birokrasi adalah masih buruknya pemberian pelayanan publik, lambannya proses pelayanan, berbelit-belitnya prosedur dan mekanisme pelayanan yang mengakibatkan mahalnya biaya yang harus dibayarkan oleh masyarakat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu penelitian yang menitik beratkan pada pengujian hipotesis. Ruang lingkup penelitian ini adalah meneliti apakah pelayanan yang diberikan di Kecamatan Wonokromo telah dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan, tingkat kemampuan petugas (SDM), ketersediaan sarana dan prasarana serta budaya pelayanan yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kecamatan Wonokromo Surabaya. Sampel yang diambil adalah masyarakat yang menggunakan fasilitas di Kecamatan Wonokromo Surabaya sebanyak 59 pengguna/pelanggan. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik, uji chi square, analisis regresi linier berganda, dan uji goodness of fit. Berdasarkan hasil penelitian didapatkan variabel-vakriabel yang meliputi pelaksanaan prosedur pelayanan (X1), tingkat kemampuan SDM (X2), dan budaya pelayanan (X4) berpengaruh signifikan pada taraf signifikan 5% terhadap kepuasan masyarakat Kecamatan Wonokromo Surabaya.

The district of Wonokromo as the gate of Surabaya which consists from 6 Subdistricts: Subdistricts of Darmo, Sawunggaling, Wonokromo, Jagir, Ngagel and Ngagelrejo, which is also have the function as sampling/sequential place for other Districts in providing the service to the public ought to be appropriate with the expectation of the public itself. One of the measuring rod of the succeess of governmental implementation could be seen from the quality of the public service provided to the society. Because from year to year, the problem concerning improvement of public service’s quality is a substantial matter from public’s complain regarding the birocrachy apparatus is how poor the public service distribution, the indolent of service process, the complicated procedure and mechanism of the services which causes the expensive expense that has to be paid by the public. This research is using quantitative approach, it means a research which is emphasizing on the test of the hypothesis. The scope of this research is to examine/investigate whether the service provided at the district of Wonokromo has already carried out appropriate with the service’s procedure, level of capability of the officials (Human Resources), the availability of tools and infrastructures and also the culture of service which is affecting public satisfaction at District of Wonokromo Surabaya. The samples taken are the people who were using the facility at the District of Wonokromo Surabaya as many as 59 users/customers. The data analysis method that is used in this research is descriptive analysis, test of data quality, test of classic assumption, test of chi square, doubled linier regression analysis and test of goodness of fit. According to the result of research which is covering the implementation of service procedure (X1), the level of capability of the officials (Human Resources) (X2), and culture of service (X4) have the significant influence at signifancy level of 5% to the public satisfaction at the district of Wonokromo Surabaya

Kata Kunci : Kualitas pelayanan publik,Kepuasan masyarakat,The quality of public service,Public satisfaction